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C.- Comercio electrónico, (e-commerce) ¿Qué necesito para vender por Internet? : En 3 clicks

Blog: En 3 clicks

La palabra E-Commerce se ha utilizado para designar esa modalidad de comercio que tiene lugar en Internet. Eso supone que las transacciones entre vendedor y comprador tienen lugar de forma virtual. La letra “e” se refiere al medio “electrónico”.

Historieta, va: Si hay algo peor para un ser humano en los 40 que tener que levantarse después de un trasnoche indecente y sin que le cruja ningún huesito, es que encima se levante con hambre y se dé cuenta de que la nevera está vacía. Por suerte, en esta época tenemos esa varita mágica que es el clic en Internet. Entonces, el pobre ser humano mencionado dirige su mirada al ordenador, se tira en plancha sobre el teclado, busca en Google “comida a domicilio” y de entre todas las opciones de menús aparecidas elige la que quiere… sushi, por ejemplo. En pocos minutos abre la tienda, elige su pedido, paga, espera, recibe el pedido en casa y su vida ya tiene otro color diferente. La comida está servida, con poco esfuerzo y en poco tiempo. Grandes avances que nos hacen la vida más fácil. Y creedme, si has dado con el sushi bueno, te han arreglado el día post trasnoche indecente…

Cómo ha sido el proceso

Seguidme por el proceso completo en el caso del sushi:

grafico-proceso-tiempo-e-commerce

 

¡Qué fácil es todo en Internet! Quiero mi propio comercio electrónico

Bueno, vamos por partes. Es muy cierto que hoy en día es sencillo montar una tienda online. Como siempre, tenemos a nuestro alcance como empresarios muchas herramientas que nos lo hacen todo, que nos facilitan crear una web, prepararla para la venta y poner todo el engranaje en marcha. Nosotros ponemos la idea, el negocio tradicional y parece que la magia de la tecnología hace el resto.

También es cierto que el negocio del e-commerce está en auge. El sector tiene demanda. El comercio electrónico directo al consumidor en España se caracteriza año tras año por un continuo crecimiento. De este modo, en 2014, la cifra estimada de volumen total de ventas aumentó un 18% respecto al año anterior, alcanzando en términos absolutos los 14.610 millones de euros (datos del informe ONTSI). Esta noticia, en un contexto de crisis, es maravillosa. Por no hablar de que el volumen de negocio del comercio por Internet en nuestro país supera a la media europea. No está mal.

grafico-evo-e-commerce

Fuente: ONTSI

 

Por equilibrar estadísticas y por si alguien está ya eufórico, hay que conocer también que hoy por hoy en España, el e-commerce representa tan solo un 1% de negocio (aún hay margen de crecer), que los usuarios españoles compran más en tiendas extranjeras que dentro del propio país y que los usuarios que nunca han comprado en Internet (casi un 50%) no tienen aún intención de hacerlo. Si piensas que no pasa nada, que tu idea va a ser la que dé la vuelta a esos números, que sepas también que según Doofinder, 8 de cada 10 empresas de comercio electrónico no superan los 3 primeros años de vida. Y esa sí que es una conclusión muy demoledora.

Aun con todo, un emprendedor no se llamaría tal si no se enfrentase a miedos y pusiese en marcha su proyecto de venta online. ¡Muy bien!

Lo voy a hacer. ¿Qué necesito?

Esto fue lo que me preguntó Carlos el lunes, cuando me presentó su idea para montar un e-commerce. Tenía muy claro que su tienda física va a tener una venta limitada y no quiere cerrarse puertas. Pero como suele pasar, tiene más conocimiento del mercado “off” que del “on”, así que fui en su ayuda. Nuestra conversación se resume en todo lo que has de considerar necesariamente para poder tener en funcionamiento este modelo de negocio online. Y si, aunque la parte “e” sea importante, voy a recordarte todo, porque este es un caso en el que el “on” y “off” están condenados a entenderse:

1. Un producto bueno, de calidad, innovador, que resuelva una necesidad concreta de un público comprador.

2. Marca, dominio y hosting para la web de e-commerce. Registra tu marca en la OEPM (Zapatos Pepe), luego registra el dominio de tu tienda en Internet (www.zapatospepe.es) y contrata un alojamiento para tu página web. Antes de contratarlo, estima tu tráfico de visitas, para que la capacidad del hosting que contrates sea suficiente para dar servicio a ese tráfico estimado. Si no lo haces, puede pasar que si las visitas a la tienda sobrepasan la capacidad de acogerlas, te quedas sin tienda (y probablemente sin visitantes)

3. Pasarela de pago. Para dar respuesta al pago del consumidor tienes que contratar en el banco un TPV electrónico. Contacta con el banco que te ofrezca mejores condiciones de comisión por ventas y asegúrate de que sea seguro. Uno de los problemas graves que una tienda electrónica tiene que sortear es el miedo del consumidor a dar su número de tarjeta por Internet. Un sello de compra segura en la web puede ayudarle a vencer ese miedo.

sellos-confianza-online

 

Fuente: Norton, Trusted Shop, Applus, Confianza Online

4. Una página web. Pero revisando más que nunca los siguientes apartados

  1. Usabilidad. Tiene que ser una web fácil de usar y en la que se pueda encontrar toda la información con el menor número de clics.
  2. Un buen escaparate de producto. Es esencial para que el usuario sepa de un vistazo qué vendemos y cómo, cuánto le cuesta y cómo puede adquirirlo. No hay que descuidar la creatividad ni el diseño, pero siempre pensando en la comodidad del usuario.
  3. Un contacto siempre visible.  Esto es importante para un consumidor, el saber que puede contactar con alguien si tiene algún problema.
  4. Un servicio 24/7. Es decir, 24h, 7 días. Hay que asegurarse que el servicio de alojamiento tiene respuesta a esta demanda y no deja la web inactiva por mantenimiento o por otras causas.
  5. Buenas fichas de producto. En una tienda virtual, el consumidor no puede ver ni tocar el producto. Nuestra web son sus ojos y manos, de modo que tenemos que facilitarle toda la información que necesita para tomar su decisión de compra. No vale con poner una fotografía bonita del producto, sino que podrían hacer falta 3 o 4 más. O características del producto, o usos variados, o cosas que se nos ocurran que puedan aportar información valiosa al comprador.

5. Los gastos de envío. Esto es una decisión empresarial, ¿gratis?, ¿gratis a partir de un pedido mínimo?, ¿gastos incluidos en el precio?, ¿gastos aparte?… Hay muchas fórmulas y ninguna es la buena. Lo decides tú, pero debes ser honesto. Si no los incluyes, hay que decirlo y dejarlos a la vista y claros. Un estudio de ComScore junto con UPS a nivel mundial revela que más de la mitad de la población encuestada compraría en Internet si los gastos de envío fuesen gratis. Es más, el 83% se declara dispuesto a esperar más por su pedido con tal de que los gastos de envío sean gratis.

6. La gestión del stock. Esto también es una decisión que determina costes de infraestructura pero también digitales. Si tienes una web que no es capaz de soportar el gestionar el stock estás abocado a una agónica lucha para organizar el flujo de entrada y salida de productos adquiridos por Internet.

7. La relación (buena a ser posible), con tus proveedores. Es un tema muy obvio, pero hay quien dice que tus proveedores también son parte de tu clientela, si sabes tratarlos bien, ellos te tratarán mejor, y eso se traducirá en un mejor servicio al cliente final.

8. La logística. Es importante que un vendedor online tenga en cuenta lo que va a tener que invertir en logística (entregas/devoluciones de producto), para poder dar el mejor servicio al cliente posible. Si un comercio electrónico es chapuza en la entrega/devolución y en sus plazos, puede perder clientes a mayor velocidad de la que los ganó.

9. Promoción, publicidad y marketing. Carlos se quedó un poco extrañado cuando le hablé de esto. Pero si estar en Internet me hará más visible, ¿no?, me decía. Bueno, claro. Y alquilar un local también hace tus productos visibles al público. ¿Pero cómo vas a dar a conocer tu local? ¿Y tu web? Si los folletos para la tienda cuestan dinero, la publicidad en Internet también, y es tan necesaria como la otra (si no más)

10. Atención al cliente. He dejado esto para el final porque es una tentación para el empresario online pensar que una vez que se ha cerrado una venta y se ha entregado un producto el proceso ha acabado y nada más lejos de la realidad. Una venta online se cierra con otra venta y así sucesivamente. Esto se llama fidelización al cliente y solo se consigue tratándolo como si fuera el único. Los usuarios compradores online demandan una experiencia tan buena o mejor como la de ir a la tienda física. Si en un comercio tradicional le hacen un descuento por cliente VIP eso le gustará también en la tienda online. Si compra algo en una tienda donde el vendedor le ha caído bien es posible que vuelva. En Internet tenemos muchas oportunidades de ser muy atentos con nuestros clientes, así que no os dejéis este punto y podéis marcar la diferencia.

¿He olvidado algo? ¿Estás pensando abrir un negocio online? ¿Te resulta útil este post?

Podemos seguir hablando en Facebook, Twitter, LinkedIn

Para saber más:

- Estudio ONTSI

- Manual para vendedores online de Trusted Shops

- Secot, escuela de emprendedores

- E-Book El arte del E-Commerce, de Miguel Ferrer

- Estudio ComScore-UPS: UPS Pulse of the Online Shopper Global Study

- Ricardo Lop, empresario y fundador de Aceros de Hispania, habla sobre los inicios de su e-commerce



Comentarios

  • Beltrán - 10 junio, 2015 a las 9:03 am

    Gracias Sara, muy buen post!. estoy preparando mi blog para ICEMD y escribiré sobre el apasionante mundo del e-commerce..;).
    Tu blog está muy bien y es muy inspirador. Te seguiré.
    Un saludo

    • ssarius39@gmail.com - 10 junio, 2015 a las 10:29 am

      Gracias, Beltran! Me encantará leer tus post, seguro que serán muy interesantes y ayudarán mucho para aprender sobre e-commerce. Mucha suerte con ello!

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