Economía Digital | Digital Business Marketing School
|
Recordar contraseña Introduce tu E-Mail y te enviaremos a tu dirección de correo electrónico tu contraseña de acceso.
A.- Atención al cliente online. El cliente, lo primero : En 3 clicks

Blog: En 3 clicks

Los que saben y los que no

Miércoles, 10:00 am. Entro a mi banco a recoger un cambio de moneda que solicité dos días atrás. Para agilizar los trámites, la sucursal nos pone una máquina para pedir número según la operación que vayamos a realizar. Hasta ahí todo bien (para mí, no para la ristra de abuelitos que vienen detrás de mí y que no saben dónde deben pulsar para tener su número. Alguno se sienta sin él a esperar…)

A mí me va a dar igual haber hecho todo ese proceso a la velocidad de la luz. Después de observar a mi alrededor durante 40 minutos de reloj (si, 40), he registrado en mi mente al menos 10 infracciones de código de atención a clientes, por parte de un director de sucursal, un señor de oficina y varios de ventanilla. Esto ha incluido voces, malas caras, rechazos a los clientes, malas formas para decirle al abuelillo que se sentó a esperar que sin número no se le atiende… Y después de 40 minutos y llegar a la ventanilla a pedir mis libras, la señorita me dice que voy a tener que esperar 10 minutos. Las protestas por mi parte no se hicieron esperar… Tiempo total de gestión: 1 hora. Tiempo de cabreo: indefinido…

Jueves, 14:30h. Exhausta y acalorada entro a comer en un restaurante con comida del desierto (echo de menos los olores y sabores árabes, familiares para mí). Pregunto por el menú del día y me dicen que no tienen pero ofrecen a cambio un menú para 2 adaptado a la situación y a mitad de precio. Acepto. El primero exquisito. Con el segundo me he equivocado, por el tipo de guiso de carne. El camarero lo detecta, me pregunta si no estaba bueno y me ofrece otro plato sin ningún coste, o bien postre y como extra un café/té. Cuando llega el postre el mismo camarero rehúsa dejarlo en mi mesa porque ve que el plato no está suficientemente limpio. Yo ni me he dado cuenta de eso. Tiempo total de comida: 35 minutos.

¿Y tú de quien eres?

En el mundo offline, el de los negocios de toda la vida, no da lo mismo una atención a cliente buena o mala, ágil o lenta, con buenas o malas formas, con más o menos celo por parte del comercio, estamos de acuerdo, ¿verdad? Pues en el mundo online no solo no da igual sino que la atención al cliente se convierte en algo prioritario si queremos destacar en nuestro negocio o incluso diferenciarnos de la competencia.

En muchas ocasiones los empresarios se lanzan al mundo tienda virtual porque piensan que vender será más fácil, requiere menos operativa, es menos complejo de mantener o como no ves a tu cliente no te llevas las broncas que se lleva la del banco, que la pobre debe de estar hasta el gorro de que la llamen inútil (aunque, con todos mis respetos, un poco sí lo es…) y borde (que lo es y mucho, eso es una realidad objetiva, medible y contable…)

Lamento decir que aquel que piense así está muy equivocado. Hoy en día todo el mundo con mínimos conocimientos técnicos y un producto medianamente rentable puede montar una tienda y vender online. El reto y el éxito de un comercio digital es saber atraer clientes y fidelizarlos. ¿Y cómo los fidelizamos? Tratándolos como me trataron en el restaurante: siendo exquisitos en las formas, adaptándose a mis necesidades, no poniendo excusas, ofreciendo más de lo que se les pedía y por supuesto, contando con un producto muy bueno (aunque yo no supiese elegir bien la mezcla esta vez). Al banco no iré si no es absolutamente necesario. A este restaurante no solo volveré sino que además, si alguien pregunta, lo recomendaré.

Y para amantes de la demostración empírica de las cosas, el RJ Metrics E-Commerce Benchmark Report de 2015 refleja como al finalizar el año 3 de un negocio, la mayoría de los beneficios generados provienen de los clientes fidelizados, de compra repetitiva. Así que mucho ojo con perder clientes online. Cada detalle cuenta.

Qué hacer y que evitar en la atención al cliente online:

Así que hoy os dejo una infografía de cómo debe ser la atención al cliente ideal en vuestros comercios online. Porque si funciona, contaréis con clientes fieles y entregados a vuestra causa. Y si mis pautas no os convencen, seguid las de mi abuela, que era muy sabia, muy práctica y muy categórica:
Tweet: “No hagas a los demás lo que no quieres que te hagan a ti”

atencion-cliente-que-hacer-que-no-hacer-infografia

 

Querido empresario: Recuerda siempre que cuando hiciste el propósito de emprender y montar tu propio negocio, la razón principal era generar valor, hacer la vida más fácil a tus potenciales clientes. Pues esta máxima aplícala también cuando te traslades al online. Un cliente satisfecho tiene que ser el resultado de tu negocio. Y por último, una frase de Walt Disney (genio que supo mantener clientes satisfechos) que te puede ayudar:

walt-disney-post-atencion-cliente

“Haz las cosas tan bien que la gente no sólo vuelva, sino que la próxima vez traiga amigos”

 

¿Tenéis los deberes hechos en cuanto a atención al cliente se refiere? Si no, ¿cómo podemos mejorar las estadísticas? Si quieres seguimos hablando en Facebook, Twitter, LinkedIn.

Soluci-on.net

Suscríbete al blog

 

 



Comentarios

  • Carmen Díaz - 18 junio, 2015 a las 10:21 am

    Muy buenas Sara,

    ¡Qué buena experiencia! Ahora ya sabemos qué hacer y (sobre todo) qué no hacer. Parece mentira que algunos todavía no se enteren…

    Enhorabuena por el post. Un abrazo,

  • Sara - 19 junio, 2015 a las 4:54 pm

    Gracias, Carmen!

  • aalciturri - 9 julio, 2015 a las 4:46 pm

    Grande este artículo. Añadiría, si no te parece mal, como buenas prácticas poner a disposición del usuario un teléfono de contacto, con quien poder hablar. Lo contrario en caso de crisis es muy negativo.

    • ssarius39@gmail.com - 9 julio, 2015 a las 6:07 pm

      Si, es muy importante facilitar al usuario diversos canales de comunicación, como chat, teléfono, emails… algunos comercios de ahora proponen el whatsapp como contacto. Cuantos más haya, más confianza tendrá el cliente para comprar
      Gracias por comentar!

  • Deja un comentario

    Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *

    Puedes usar las siguientes etiquetas y atributos HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

    Aceptar la política de privacidad



    “Los comentarios y opiniones que exprese en este Blog serán de su exclusiva responsabilidad, no representando en ningún caso a El Instituto de Marketing Relacional, Directo & Interactivo (en adelante ICEMD). Antes de ser publicados, los comentarios deberán ser validados por el Titular del Blog, por lo que puede suceder que éste decida no publicarlos. En ningún caso serán publicados comentarios sexistas, racistas, que inciten a la violencia o que en general resulten ofensivos o intimidatorios. Sus comentarios deberán respetar las normas de propiedad intelectual e industrial de terceros, así como los derechos de imagen, honor e intimidad de acuerdo a la ley vigente. No está permitido que utilice este espacio para hacer publicidad a favor de terceros. ICEMD queda eximida de cualquier responsabilidad derivada de los perjuicios que pueda causar al contravenir estas normas”.

    Los datos registrados pasarán a un fichero propiedad de ICEMD, adecuándose a la Ley Orgánica 15/99 de 13 de diciembre de Protección de Datos Personales.

    ICEMD se compromete a tratar de forma confidencial los datos de carácter personal facilitados y a no comunicar o ceder dicha información a terceros.

    Para ejercer sus derechos de acceso, rectificación, oposición o cancelación de sus datos se deberá enviar una carta a junto con copia del DNI a Avda. Valdenigrales s/n Edificio Esic, Pozuelo de Alarcón 28223 Madrid, por las dos caras, o pasaporte, con la referencia "PROTECCIÓN DE DATOS"”. CERRAR
    Autor
    Top 5 de este blog
    Otros blogs recomendados
    Etiquetas de este blog
    24/7, 50 sombras de Grey, accesibilidad web, acciones offline, afiliados, afinidad, algoritmo de Google, analisis, analisis de datos, anunciantes, anuncio, anuncios en Google, App for work, arquitectura de la información, atencion online, atención al cliente, atraer clientes, audiencias, bailando, bandeja de correo, base de datos, bases de datos, big data, blog, blogger, buscador, buscador inteligente, busqueda en google, buyer persona, cambio en algoritmo, canales de comunicacion, carrito de la compra, cliente, clientes, cloud computing, colibrí, comercio electronico, comisión, competencia, comprador ideal, compra online, compra segura, comunicación social, conceptos digitales, confianza, confirmacion de pedido, contacto, contactos profesionales, contenido, contenidos, correo no deseado, costes de envio, data, data mining, datos, datos de usuario, datos electronicos, decision de compra, devoluciones pedidos, diferenciación, directorios, disciplina digital, dislikes, dispositivo movil, dominio, don´t make me think, e-commerce, ebook, eficacia, eficiencia, electroduendes, email, email marketing, email marketing para pymes, embalaje, emprendedores, empresarios, en 3 clicks, encuestas, enrique iglesias, entrevistas, era del big data, eShow, estrategia de contenidos, estrategia digital, estrategia online, estrategia pull, estrategia push, estrategias de marketing, facebook, facilidades de pago, ficha producto, fichas de producto, fidelizar usuario, formatos publicitarios, formularios, foros, funcionalidades de Google, gangman style, garantias, gastos de envio, generar valor, gestion de stock, gmail, Gmeet, google, google adsense, google adwords, google analytics, google business view, google chat, google cloud print, google drive, google groups, google keep, google maps, google my business, Google para empresas, google public data explorer, google sites, google trends, Gorka Garmendia, guion, hada video, hangout, herramientas digitales, historial, horarios de entrega, hosting, hummingbird, IAB, identidad de marca, imagen de marca, imagenes google, inbound marketing, infografía, internet, justin bieber, La bola de cristal, landing page, largo plazo, leads, linkedIn, logistica, logistica inversa, marca, marca personal, marketing, marketing de afiliación, marketing de atracción, marketing de contenidos, marketing de permiso, marketing de resultados, marketing digital, marketing online, marketing para pymes, marketing personal, medicion, medio de comunicación, meetup, mejora de procesos, millennials, mobile friendly, moviidad, movil, movilidad, negocios, networking, no me hagas pensar, nuevas tecnologías, objetivos, oferta, outbound marketing, pablo echanove, pagina de aterrizaje, pagina web, pago por resultados, pago seguro, palabras clave, pasarela de pago, pedidos, personajes, personal branding, personalización, personal marketing, pewdiepie, Philips, plan de crisis, plan de marketing, plataforma de videos, plazos de entrega, pollito amarillito, posicionamiento, posicionamiento natural, posicionamiento organico, posicionar en buscadores, prescriptores, proceso de compra, profesionales, promocion, publicidad, publicidad digital, publicidad no invasiva, publico objetivo, publishers, red de afiliación, redes sociales, red social, registro, registros, relevancia, retorno de inversion, ronaldo, satisfaccion, seducir y atraer, segmentación, seguridad de datos, SEM, SEO, servify.es, smartphones, social media pymes, sugerencias clientes, suscripción, tecnologia big data, tendencias, testar, tiempo de carga de pagina, tienda online, tienda virtual, tpv bancario, transaccion virtual, transparencia, trucos google, tv conectada y video online, twitter, usabilidad, usabilidad web, uso de datos, venta, ventas, videomarketing, video online, videos, video viral, viral, visualizaciones de video, web, win2win, youtube, zona de confort