Contact Center y Comunicaciones sobre Asterisk.

Una visión muy positiva:Vivimos la era del cliente - Hug Your Customer. El Contact Center, en este entorno, tiene cada vez tiene más visibilidad. También, a través de la multicanalidad - la integración es mayor y pone al Contact Center en primer plano.

El Contact Center debe apoyarse en unos procesos y unos sistemas que faciliten la gestión. Un ejemplo de ello es la posibilidad de incorporar sistemas como Asterisk que faciliten el acceso a una tecnología a la última a un coste moderado.

El famoso SIP en los Contact Centers es explicado por Eduardo Malpica de la empresa Altitude Software Por cierto gracias a ellos por invitarme a su evento tecnología a la carta (menu de verano).

Intento resumir lo que nos cuentan en la primera exposición que me ha gustado por su Mensaje Positivo a través de la ponencia. Se comenta que invertir en tecnologia es invertir en futuro. 

La iniciativa de Tecnología a la carta se arrancó a principios de año 2011 por parte de ALtitude para entre otras cosas informar sobre las teconolías y vencer los miedos que se dan en el mercado para defender determinadas inversiones en las organizaciones.

La anterior convocatoria fue en Primavera donde se tocó el tema del video en el Contact Center...

En la convocatoria de vernano se analiza Asterisk como pieza del puzzle en un Contact Center. Según Malpica Asterisk está totalmente testado y avalado. Además las tecnologías de voz IP - accesibles y ahorro de costes importante.

En la introducción se define la relación con el Cliente actual: cómo vivimos la era del cliente - Hug Your Customer ... hay un resurgir del CRM que se observa en la creación en el sectorde puestos de dirección Gestión de Clientes.

En la demanda las empresas trabajan mucho en retención versus captación y la oferta diferencia el servicio y la experiencia - no se diferencia tanto por el propio servicio.

El Contact Center, en este entorno, tiene cada vez tiene más visibilidad. También, a través de la multicanalidad - la integración es mayor y pone al Contact Center en primer plano.

EL Contact Center pide innovación - flexibilidad - eficiencia y reducción de costes, y el mundo IP - ASterisk permite esto. centralitas de voz y video para estar interconectados.

Hace 4 años no estaba claro que SIP fuera el protocolo a utilizar pero eso a día de hoy está en un porcentaje amplio del mercado sobre SIP. Los grandes fabricantes ya están sobre SIP.. y SIP se impone en la VIP y el VIDEO. 

 
Las Oportunidades de SIP / Asterisk ofrece:
- Independencia de la infraestructura
- Flexibilidad organizativa
- Retorno de la inversión

SIP es un protocolo publico y que permite mezclar piezas de diferentes fabricantes y sobre cualquier servidor. Eso afecta al ROI y la flexibilidad.

Al tener la infraestructura centralizada 24x7 puede estar centralizada y los recursos agentes del Contact Center pueden estar en cualquier lugar.. no sólo agentes humanos sino IVR / VRU que pueden estar donde sea necesario.

Más información: Altitude Software

 

 Sistemas para gestionar a clientes vía Chat
¿Qué soluciones tenemos en el mercado Español para dar respuesta a empresas de pequeño tamaño que quieren abrir un canal Chat de forma sencilla y a un precio competitivo?
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He leído este documento que publica  Experian y creo que aporta un enfoque interesante para un Contact Center Multicanal.

Experian habla de Marketing Ágil como “la capacidad para adaptar o redireccionar el esfuerzo de marketing rápida y correctamente como respuesta a cambios en el comportamiento del cliente, las condiciones del mercado y la dirección del negocio para que repercuta beneficiosamente en la cuota de mercado o en la participación en el cliente. Suena sencillo, aunque los medios para lograr esta agilidad son más complejos.”

Desde el entorno de Contact Center, y teniendo en cuenta el papel que tiene como punto de encuentro y momento de la verdad con el Cliente, tenemos mucho que aportar al negocio sobre este tema. En el Contact Center es vital estar al día acerca del comportamiento de los Clientes y Clientes Potenciales clientes para identificar y responder ágilmente a sus necesidades… tanto las necesidades como las soluciones que se requieren en casa caso son muy cambiantes.

Experian destaca esta "Guía para la agilidad en el Marketing en 5 pasos:

1. Unificación de la percepción del cliente, el producto y el canal.
2. Posesión de una visión única del cliente.
3. Combinación del conocimiento del cliente con la capacidad de actuar sobre esta percepción.
4. Automatización de los elementos del proceso de marketing.
5. Inclusión de la percepción del cliente en la agenda."

La unificación de la percepción del cliente, el producto y el canal y la creación de la visión única del cliente se destaca como muy importante para conseguir esa agilidad.

El Contact Center es una de las caras de la empresa que está en constante contacto con el cliente y es fundamental que identifique al Cliente independientemente del canal por el que nos contacta o nosotros le contactamos a él.

Según Experian:

 Los beneficios de una visión única del cliente son evidentes:
• Mejor conocimiento de los comportamientos del cliente para mejorar la experiencia, las relaciones y las estrategias y actividades de retención y venta cruzada.

• Una valiosa percepción del cliente en todos los canales, ubicaciones y direcciones para una mejor toma de decisiones en la gestión de clientes.

• Mejores análisis para conducir la toma de decisiones y las interacciones con el cliente importante.

 

Recomiendo el artículo: Experian.

 

 

 

Actividad entrante:

- Nº de llamadas entrantes que se responden dentro de los niveles de atención (% llamadas respondidas) y niveles de servicio (llamadas respondidas antes de 30 segundos).
- FCR (First Contact Resolution)– Resolución en Primer Contacto (medida a través de datos de clientes que rellaman y vuelven a plantear el mismo tipo cuestión en un plazo de 1 mes, por ejemplo). Actualmente el objetivo esté en un 95%
- Contactos por agente/hora que está en una media de 6.

- Llamadas salientes frente a contactos efectivos

- Ventas netas por contacto saliente efectivo

- Coste por Contacto = costes de personal y otros/ llamadas = x € Contacto
*   Poner en marcha acciones para incrementar la proporción de contactos web en gestión y mail versus llamadas al Call Center.
*  Aumentar gestiones resueltas en el IVR. 
*  Mejorar la resolución en Primer Contacto para llamadas entrantes.
*  Mejoras las Ventas a través de acciones de Formación y Coaching.