Contact Center y Comunicaciones sobre Asterisk.

Una visión muy positiva:Vivimos la era del cliente - Hug Your Customer. El Contact Center, en este entorno, tiene cada vez tiene más visibilidad. También, a través de la multicanalidad - la integración es mayor y pone al Contact Center en primer plano.

El Contact Center debe apoyarse en unos procesos y unos sistemas que faciliten la gestión. Un ejemplo de ello es la posibilidad de incorporar sistemas como Asterisk que faciliten el acceso a una tecnología a la última a un coste moderado.

El famoso SIP en los Contact Centers es explicado por Eduardo Malpica de la empresa Altitude Software Por cierto gracias a ellos por invitarme a su evento tecnología a la carta (menu de verano).

Intento resumir lo que nos cuentan en la primera exposición que me ha gustado por su Mensaje Positivo a través de la ponencia. Se comenta que invertir en tecnologia es invertir en futuro. 

La iniciativa de Tecnología a la carta se arrancó a principios de año 2011 por parte de ALtitude para entre otras cosas informar sobre las teconolías y vencer los miedos que se dan en el mercado para defender determinadas inversiones en las organizaciones.

La anterior convocatoria fue en Primavera donde se tocó el tema del video en el Contact Center...

En la convocatoria de vernano se analiza Asterisk como pieza del puzzle en un Contact Center. Según Malpica Asterisk está totalmente testado y avalado. Además las tecnologías de voz IP - accesibles y ahorro de costes importante.

En la introducción se define la relación con el Cliente actual: cómo vivimos la era del cliente - Hug Your Customer ... hay un resurgir del CRM que se observa en la creación en el sectorde puestos de dirección Gestión de Clientes.

En la demanda las empresas trabajan mucho en retención versus captación y la oferta diferencia el servicio y la experiencia - no se diferencia tanto por el propio servicio.

El Contact Center, en este entorno, tiene cada vez tiene más visibilidad. También, a través de la multicanalidad - la integración es mayor y pone al Contact Center en primer plano.

EL Contact Center pide innovación - flexibilidad - eficiencia y reducción de costes, y el mundo IP - ASterisk permite esto. centralitas de voz y video para estar interconectados.

Hace 4 años no estaba claro que SIP fuera el protocolo a utilizar pero eso a día de hoy está en un porcentaje amplio del mercado sobre SIP. Los grandes fabricantes ya están sobre SIP.. y SIP se impone en la VIP y el VIDEO. 

 
Las Oportunidades de SIP / Asterisk ofrece:
- Independencia de la infraestructura
- Flexibilidad organizativa
- Retorno de la inversión

SIP es un protocolo publico y que permite mezclar piezas de diferentes fabricantes y sobre cualquier servidor. Eso afecta al ROI y la flexibilidad.

Al tener la infraestructura centralizada 24x7 puede estar centralizada y los recursos agentes del Contact Center pueden estar en cualquier lugar.. no sólo agentes humanos sino IVR / VRU que pueden estar donde sea necesario.

Más información: Altitude Software

 

 Sistemas para gestionar a clientes vía Chat
¿Qué soluciones tenemos en el mercado Español para dar respuesta a empresas de pequeño tamaño que quieren abrir un canal Chat de forma sencilla y a un precio competitivo?
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Actividad entrante:

- Nº de llamadas entrantes que se responden dentro de los niveles de atención (% llamadas respondidas) y niveles de servicio (llamadas respondidas antes de 30 segundos).
- FCR (First Contact Resolution)– Resolución en Primer Contacto (medida a través de datos de clientes que rellaman y vuelven a plantear el mismo tipo cuestión en un plazo de 1 mes, por ejemplo). Actualmente el objetivo esté en un 95%
- Contactos por agente/hora que está en una media de 6.

- Llamadas salientes frente a contactos efectivos

- Ventas netas por contacto saliente efectivo

- Coste por Contacto = costes de personal y otros/ llamadas = x € Contacto
*   Poner en marcha acciones para incrementar la proporción de contactos web en gestión y mail versus llamadas al Call Center.
*  Aumentar gestiones resueltas en el IVR. 
*  Mejorar la resolución en Primer Contacto para llamadas entrantes.
*  Mejoras las Ventas a través de acciones de Formación y Coaching.

 RELACIÓN + CIENTE Salón 1 y 2 de Diciembre en Madrid.

He asistido a las sesiones del Salón de este año 2010 y a primera hora ha habido contenidos interesantes para los que nos interesamos por los Clientes usuarios de la web 2.0 y la atención que les damos.

En la Conferencia de primera hora ¿Qué exige e cliente 2.0? que ha moderado Enrique Benayas se ha tratado el perfil de usuario, cómo enfocar estar calidad en las empresas y su relación con el cliente y qué retos-riesgos ofrece este panorama para las Empresas.

El inicio ha sido general recomendándose la lectura del Manifiesto Cluetrain o un resumen del mismo, para situarse un poco.

De las intervenciones se escucha la interesante experiencia de empresas como BuyVip o Ikea y diferentes modos de gestionar as interacciones con clientes a través de la web 2.0… y la visión de la Comunicación de las Marcas y los Clientes a través de web 2.0 que debe permitir: Escuchar – decidir si Participar y en qué medida - y Aprender de los Clientes y Potenciales Clientes…

A la relación de la empresa con el cliente en web 2.0 podemos aplicarle las reglas que rigen el proceso de decisión de compra: factor desencadenante de compra (necesidad) – consideraciones iniciales y consideraciones finales y acción de la compra. Actualmente a través de Internet todo el proceso se puede realizar a través de la web 2.0 y se comparte por múltiples usuarios en cualquier momento y en cualquier lugar. 

Se ha hablado de objetivos para las Empresas en relación a  web 2.0. centrándo el tema sobre todo en Experiencia del Cliente y se ha hablado de Riesgos - Retos de la empresa.

Se aprecia acuerdo en cuanto a la necesidad de tener una estrategia consensuada por toda la organización y respaldada puesto que va a necesitar de recursos humanos, técnicos y económicos… todo ello ofrece valor si conduce a Aprendizaje – Mejora – Experiencia que produzca Mejoras – Evolución - Ventas…

En mi opinión es importante definir estos procesos (Escuchar – Participar - Aprender) dentro de la empresa… no sólo para los clientes que hablan de la marca a través de redes sociales sino para los que nos contactan por otros canales…

En cuanto a objetivos, en mi opinión, además de hablar de crear una RELACIÓN con el Cliente y crear EXPERIENCIA… se debería argumentar en términos más de Retorno de la Inversión y beneficios más tangibles para la Empresa.  Mientras no podamos centrar y medir los ingresos que tienen las Empresas fruto de su “escucha – participación – aprendizaje” a través de redes sociales y web 2.0. será difícil integrarla en la estrategia de la empresa como una parte más… y dotarla de los recursos necesarios para efectivamente obtener ese retorno.

 

Me viene a la mente este artículo que defiende el Contact Center como centro de beneficio y no centro de coste…  y pienso que esto es aplicable igualmente a lo que ocurrirá si no medimos y justificamos…en el ámbito de los clientes a través de redes sociales…

 Como tema final se trata la gestión del Contact Center y la relación con web 2.0. y queda claro que en este tema se está pensando – trabajando – pero da la sensación que aún no está lo avanzado que podría. En mi opinión, la dirección que tomarán las cosas es que las interacciones Pull o entrantes de clientes o potenciales tiene sentido que se traten en el Contact Center (igual que otros canales) y quedará más en la parte de Márketing la Comunicación Push y mensajes de las marcas hacia los Usuarios….

 Más información sobre el Salón. 

Me parece interesante la reflexión que aparece en Call Center Café… sobre la dualidad del Contact Center.

Frente a la división tradicional del Contact Center en Emisión y Recepción, plantea la dualidad entre Online y Offline: por un lado llamadas en las que agente y cliente utilizan la Voz … y por otro lado, los casos de e-mails o formularios que llegan al agente y se gestionan de forma online (no Voz).

El artículo plantea los puntos fuertes de tener una organización que unifique las dos unidades de forma que se trabaje coordinadamente por ejemplo en el caso de Servicio de Atención al Cliente que tiene objetivos de Ventas… los resumo:

-          La generación de leads de ventas desde la web a través de comentarios en un foro o e-mails, es respondida desde el Contact Center  y ,en el caso que el cliente lo pida, se envía una llamada saliente. Como es el cliente el que ha mostrado interés inicialmente, generalmente estas llamadas salientes se refieren a petición de más información o dudas sobre la oferta sobre un interés ya despierto en el cliente por lo que se puede pasar fácilmente del interés, petición de información a la compra.

-          La búsqueda de información online está generalizada, pero a la hora de realizar la compra algunos clientes tienen ciertas dudas. Si se combinan adecuadamente los dos perfiles del Contact Center será más fácil que el interés inicial termine en compra.

 

Ejemplos:

-          sólo se hace llamada saliente al cliente que ya ha mostrado interés online. – generamos leads online y les contactamos online o por teléfono.

-          es posible contestar peticiones del cliente a través de mails e incluir textos promocionales que produzcan ventas.

 

Recomiendo, para los que lean inglés, este artículo de Call Center Café.