He leído este documento que publica  Experian y creo que aporta un enfoque interesante para un Contact Center Multicanal.

Experian habla de Marketing Ágil como “la capacidad para adaptar o redireccionar el esfuerzo de marketing rápida y correctamente como respuesta a cambios en el comportamiento del cliente, las condiciones del mercado y la dirección del negocio para que repercuta beneficiosamente en la cuota de mercado o en la participación en el cliente. Suena sencillo, aunque los medios para lograr esta agilidad son más complejos.”

Desde el entorno de Contact Center, y teniendo en cuenta el papel que tiene como punto de encuentro y momento de la verdad con el Cliente, tenemos mucho que aportar al negocio sobre este tema. En el Contact Center es vital estar al día acerca del comportamiento de los Clientes y Clientes Potenciales clientes para identificar y responder ágilmente a sus necesidades… tanto las necesidades como las soluciones que se requieren en casa caso son muy cambiantes.

Experian destaca esta "Guía para la agilidad en el Marketing en 5 pasos:

1. Unificación de la percepción del cliente, el producto y el canal.
2. Posesión de una visión única del cliente.
3. Combinación del conocimiento del cliente con la capacidad de actuar sobre esta percepción.
4. Automatización de los elementos del proceso de marketing.
5. Inclusión de la percepción del cliente en la agenda."

La unificación de la percepción del cliente, el producto y el canal y la creación de la visión única del cliente se destaca como muy importante para conseguir esa agilidad.

El Contact Center es una de las caras de la empresa que está en constante contacto con el cliente y es fundamental que identifique al Cliente independientemente del canal por el que nos contacta o nosotros le contactamos a él.

Según Experian:

 Los beneficios de una visión única del cliente son evidentes:
• Mejor conocimiento de los comportamientos del cliente para mejorar la experiencia, las relaciones y las estrategias y actividades de retención y venta cruzada.

• Una valiosa percepción del cliente en todos los canales, ubicaciones y direcciones para una mejor toma de decisiones en la gestión de clientes.

• Mejores análisis para conducir la toma de decisiones y las interacciones con el cliente importante.

 

Recomiendo el artículo: Experian.

 

 

 

Actividad entrante:

- Nº de llamadas entrantes que se responden dentro de los niveles de atención (% llamadas respondidas) y niveles de servicio (llamadas respondidas antes de 30 segundos).
- FCR (First Contact Resolution)– Resolución en Primer Contacto (medida a través de datos de clientes que rellaman y vuelven a plantear el mismo tipo cuestión en un plazo de 1 mes, por ejemplo). Actualmente el objetivo esté en un 95%
- Contactos por agente/hora que está en una media de 6.

- Llamadas salientes frente a contactos efectivos

- Ventas netas por contacto saliente efectivo

- Coste por Contacto = costes de personal y otros/ llamadas = x € Contacto
*   Poner en marcha acciones para incrementar la proporción de contactos web en gestión y mail versus llamadas al Call Center.
*  Aumentar gestiones resueltas en el IVR. 
*  Mejorar la resolución en Primer Contacto para llamadas entrantes.
*  Mejoras las Ventas a través de acciones de Formación y Coaching.

Retos de las redes sociales en el Contact Center

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