Actividad entrante:

- Nº de llamadas entrantes que se responden dentro de los niveles de atención (% llamadas respondidas) y niveles de servicio (llamadas respondidas antes de 30 segundos).
- FCR (First Contact Resolution)– Resolución en Primer Contacto (medida a través de datos de clientes que rellaman y vuelven a plantear el mismo tipo cuestión en un plazo de 1 mes, por ejemplo). Actualmente el objetivo esté en un 95%
- Contactos por agente/hora que está en una media de 6.

- Llamadas salientes frente a contactos efectivos

- Ventas netas por contacto saliente efectivo

- Coste por Contacto = costes de personal y otros/ llamadas = x € Contacto
*   Poner en marcha acciones para incrementar la proporción de contactos web en gestión y mail versus llamadas al Call Center.
*  Aumentar gestiones resueltas en el IVR. 
*  Mejorar la resolución en Primer Contacto para llamadas entrantes.
*  Mejoras las Ventas a través de acciones de Formación y Coaching.

Me parece interesante la reflexión que aparece en Call Center Café… sobre la dualidad del Contact Center.

Frente a la división tradicional del Contact Center en Emisión y Recepción, plantea la dualidad entre Online y Offline: por un lado llamadas en las que agente y cliente utilizan la Voz … y por otro lado, los casos de e-mails o formularios que llegan al agente y se gestionan de forma online (no Voz).

El artículo plantea los puntos fuertes de tener una organización que unifique las dos unidades de forma que se trabaje coordinadamente por ejemplo en el caso de Servicio de Atención al Cliente que tiene objetivos de Ventas… los resumo:

-          La generación de leads de ventas desde la web a través de comentarios en un foro o e-mails, es respondida desde el Contact Center  y ,en el caso que el cliente lo pida, se envía una llamada saliente. Como es el cliente el que ha mostrado interés inicialmente, generalmente estas llamadas salientes se refieren a petición de más información o dudas sobre la oferta sobre un interés ya despierto en el cliente por lo que se puede pasar fácilmente del interés, petición de información a la compra.

-          La búsqueda de información online está generalizada, pero a la hora de realizar la compra algunos clientes tienen ciertas dudas. Si se combinan adecuadamente los dos perfiles del Contact Center será más fácil que el interés inicial termine en compra.

 

Ejemplos:

-          sólo se hace llamada saliente al cliente que ya ha mostrado interés online. – generamos leads online y les contactamos online o por teléfono.

-          es posible contestar peticiones del cliente a través de mails e incluir textos promocionales que produzcan ventas.

 

Recomiendo, para los que lean inglés, este artículo de Call Center Café.