ENE23

Ejercicio práctico: plan de acción para mejorar resultados en un Contact Center con múltiples canales
23 de enero de 2011, editado por Carina Bencomo Rinman

CATEGORIAS: ¿Qué es un Contact Center Multicanal? , Relación entre la multicanalidad y los objetivos del Contact Center

Plan Acción - Estrategia para Mejorar la Productividad en un entorno de Contact Center

Planteamos tres líneas de trabajo:

1.Mejora de procesos y gestión eficiente de los canales y los contactos.

- Resultados a medio plazo

- Puede requerir desarrollar sistemas (Intranet, CRM, IVR, Web…)

- Cada actividad debe tener su propio análisis de de ROI

Y trabajamos en un plan de productividad para agentes y supervisores

- Resultados a medio plazo

- Requiere tiempo de Formación y cambios en información que dispone el agente.

Plan para la Mejora de procesos

Proponemos enfocarlo utilizando el Circulo de Deming

* PLANIFICAR: identificamos áreas en las que podemos mejorar a un coste bajo – buscando la eficiencia.Establecemos los objetivos y procesos necesarios para obtener los resultados de acuerdo con el resultado esperado.

* DO (HACER): Ponemos en marcha nuestro plan implementando los nuevs procesos. Si es viable lo hacemos por fases empezando a pequeña escala.

* CHECK (VERIFICAR): Medimos resultados una vez àsado el tiempo previsto: recopilamos datos - analizamos para ver si se ha producido la mejora-

* ACT (ACTUAR): Cambiamos los métodos y procesos para generalizar esos buenos resultados. Aplicamos nuevas mejoras que hemos detectado en el paso anetrior.

Para definir qué temas y la prioridad de temas que vamos a acometer podemos:

1. Usar diferentes técnicas para identificar las tareas que se pueden eliminar o hacerse de manera más eficiente.

- Diagrama de causa - efecto

- Técnicas de Brainstorming o Tormenta de ideas con el equipo (incluyendo a los agentes por supuesto…)

2. Definir las áreas en las que nos vamos a centrar utilzando lel Principio de Pareto: 80% de los resultados son causados por el 20% de las razones. Por ejemplo: 10 preguntas más frecuentes de los clientes y propuesta de mejora de menor a mayor coste de implantación..