Dentro de el análisis de canales en el Contact Center quiero recoger información para profundizar en el tema de IVR – sistemas de voz interactiva, reconocimiento de voz, portales de voz... Os animo a que aportéis cualquier información que os parezca interesante!!!
 

 
Creo que en la situación actual en la que las empresas quieren ofrecer calidad a sus Clientes al coste menor posible, estos sistemas son una opción muy interesante. Sin embargo es fundamental que se utilice esta opción de una forma muy bien pensada y orientada a la satisfacción del Cliente. Es claro que los IVR siempre han generado controversia y tienen cierta “mala imagen”.
 
Precisamente, si se trabaja en la satisfacción del Cliente y se establece un proceso de mejora continua, se conseguirá que el Cliente opte por gestionar su servicio a través del IVR o del canal más óptimo. No necesariamente es el canal presencial (contacto con agente) el que satisface mejor las necesidades del Cliente.
 
Ahora que estamos pensando en el IVR, comparto con vosotros información que me parece interesante sobre mejores prácticas en sector Telecomunicaciones:
 
- Dejar opción al Cliente de elección entre usar o no el IVR. Siempre debe haber una opción de contactar con agente. 

- Siempre que sea posible, conviene dar servicio al cliente no sólo en temas de consultas o información sino en gestión de servicios, lo cual obviamente implica integrar con sistemas de la empresa.

- En el caso de integración con sistemas se pueden poner en marcha funciones como ofrecer como primera opción en el IVR información sobre la última transacción que hizo el Cliente en el sistema CRM o aprovechar la información que contamos del Cliente para ser preactivos.

- Y siempre recordar que podemos utilizar el menú de opciones del IVR para recordar servicios o promociones .. pero debemos utilizar este recurso con mesura. Esta función conviene realizarla también al final de la llamada de acuerdo al perfil del Cliente y la información que haya solicitado a lo largo de la llamada.
 
 
La usabilidad del IVR es fundamental para satisfacer al Cliente y promover su uso repetido. Sobre esto hay muchos artículos interesantes, pero un resumen sería:
 
·         Intentemos que la conversación sea corta y que se pueda navegar rápidamente entre las diferentes opciones del menú del IVR.
 
·         Reordenar las opciones del IVR en función de la navegación más frecuente por parte del Cliente en concreto o un grupo de Cliente con .
 
·         Debe haber opción de ir al inicio, repetir, acceder a ayuda de agente en toda la navegación
 
·         Posibilidad de marcación por tonos en todo momento (en el caso de IVR con reconocimiento de voz). Se suele decir que se debe evitar las opciones con respuesta Si/No en los IVR con reconocimiento de voz por ser estas opciones “entendibles” con mayor dificultad.
 
 Y en todo momento medir en qué opciones del IVR el Cliente sale y quiere conectar con Agente, qué funciones son las más frecuentes.. controlar la satisfacción del Cliente por encuestas post transacción u otros...

En fin, que el proceso de mejora continua es fundamental aquí... y también en el resto de canales del Contact Center.