DIC2
¿Cómo afectan los diferentes canales a usuarios, trabajadores, empresa.. ? Algunos datos.
2 de diciembre de 2009, editado por Carina Bencomo Rinman
CATEGORIAS:
¿Qué es un Contact Center Multicanal?
, Del Call Center al Contact Center ,
Avanzando...
· Preferencias de los Clientes.
· Qué ofrecen los Contact Centers.
· Implicaciones para las personas del Contact Center.
· Lecturas recomendadas.
Preferencias de los Clientes.
El artículo de lecturas recomendadas (en inglés) habla de estadísticas que se han realizado en el Reino Unido sobre las preferencias tienen los usuarios a la hora de elegir un canal para contactar con Atención al Cliente. Se centra en temas como el estado de su factura o soporte de otro tipo.
Los resultados son los siguientes (canal preferido para gestionar consulta):
· 75% Teléfono
· 70% Email
· 43% Autoservicio a través de la web
· 31% Comunicación por correo ordinario
· 4% Redes sociales como Twitter o Facebook -
· 3% Fax
· 3% SMS
¿Qué ofrecen los Contact Centers?:
· 100% cuentan con Teléfono
· 96% email
· 90% correo ordinario
· 65% Autoservicio a través de la web
· 27% SMS
· 20% Redes sociales Twitter, foros o Facebook
· 11% Mensajería Instantánea y chat online
¿Qué Implicaciones existen para las personas del Contact Center?
- Por encima de un 59% de los gerentes encuestados decían que los agentes deben tratar diferentes canales de forma simultánea (en el mismo turno) y un 22% en turnos diferentes.
- La mayoría de los gerentes (75%) indica que los agentes utilizan entre 3 y 5 aplicaciones diferentes para gestionar las interacciones con los clientes. El número de aplicaciones crece a la vez que aumentan los canales y aparecen nuevas aplicaciones relacionadas.
En resumen:
Según este estudio, el canal preferido actualmente es el canal telefónico, aunque el canal web en sus diferentes modalidades (mail, autogestión web, web 2.0 etc…) tiene un peso equivalente que sumado se acerca al telefónico.
En este contexto parece que los Centro de Contacto se adaptan a estas preferencias abriendo o mejorando sus canales web.
El escenario, para los trabajadores del Contact Center, supone en general una gestión complicada teniendo que interaccionar con múltiples aplicaciones para atender a los clientes.
Lecturas recomendadas:
3
Etiquetas:
chat,
Contact Center Multicanal,
e mail
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