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Definición, del Call Center al Contact Center
1 de diciembre de 2009, editado por Carina Bencomo Rinman
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¿Qué es un Contact Center Multicanal?
· Definición.
· Del Call Center al Contact Center .
· Lecturas recomendadas.
Definición.
La que aparece en Wikipedia sobre Call Center - Centro de llamadas – Contact Center:
Un centro de atención de llamadas se define en Wikipedia como un área donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados realizan llamadas o reciben llamadas desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.
El término Contact Center o Centro de Contacto se define como una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir un amplio volumen de gestiones las cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros.
El término Contact Center o Centro de Contacto se define como una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir un amplio volumen de gestiones las cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros.
Del Call Center al Contact Center .
En mi opinión la evolución necesaria y natural del Call Center es el Contact Center.
El usuario (por tanto el Cliente) internauta utiliza cada vez más los canales online en su vida diaria… y cuando piensa en comprar algo o necesita información sobre un producto, una de las primeras cosas que hace es recurrir a Internet (tiende a navegar, utilizar el mail, chatear o enviar mensajes instantáneos y utilizar servicios web como redes sociales... ).
Es claro que el teléfono se utiliza también de forma masiva… el teléfono móvil es nuestro fiel acompañante en nuestro día a día. Y si nos centramos en la utilización de los dispositivos móviles, es evidente que la comunicación por voz ha sido cada vez más complementada o incluso sustituida por mensajes de texto ( SMSs), mensajes con texto e imágenes (MMS) o – videomensajes.
El Contact Center tiene la necesidad de aproximarse al Cliente y satisfacer sus necesidades… lo que implica necesariamente hacerlo a través de los canales de contacto que el Cliente encuentra cómodos, adecuados, baratos o rápidos … según cuál sea su necesidad. Por tanto, es claro que, a los canales que mayoritariamente atiende un Call Center tradicional como llamadas de Voz y Fax - Correo ordinario, se añaden otras interacciones que vienen de canales como e-mail, sesiones de chat, colaboración web, mensajes de texto ( SMS), mensajes multimedia ( MMS) y todo aquello que las personas utilizan actualmente para comunicarse.
La evolución de la sociedad de la comunicación y la tecnología está provocando este cambio.
La empresa necesita tener una visión 360 de su Cliente, pero a la vez necesita gestionar el contacto que llega a través de esos múltiples canales de forma eficiente. Además, la creciente internetización de la sociedad ha producido un fenómeno en la comunicación entre los usuarios y las empresas produciendo un diferentes escenarios:
· Comunicación Cliente- Empresa: por ejemplo en servicios de atención al cliente de llamadas entrantes, visitas a la página web de la empresa para consultar información y realizar una pregunta a través de un formulario.
· Comunicación Empresa – Cliente: por ejemplo servicios de venta a través de llamadas salientes, e-mail de bienvenida a nuevos Clientes.
· Comunicación Cliente – Cliente: por ejemplo participación de usuarios en redes sociales para compartir información sobre un nuevo producto, petición de ayuda a otros usuarios para resolver problemas concretos en el uso de un producto.
Este último escenario que corresponde a las aplicaciones web 2.0 son ahora mismo el punto de mira de muchas empresas, que ven la necesidad de incluir este elemento en su estrategia de comunicación y también como herramienta para entender qué necesitan sus clientes ( qué opinan, qué comparten… ). Está comprobado que los contenidos compartidos en redes sociales influyen poderosamente en otros usuarios o Clientes.
En resumen:
Contact Center Multicanal es el que permite tener una visión 360 del Cliente y realizar una gestión efectiva de las interacciones que vienen de distintos canales en una gestión unificada.
Lecturas recomendadas:
· Multicanalidad.
· Tecnología de escritorio inteligente.
· Nube de soluciones.
· Redes sociales integradas con el centro de contacto.
· Y una que añade el compañero Victor Albuerne que me parece fundamental que es el teletrabajo.
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Etiquetas:
chat,
Contact Center Multicanal,
e mail
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