Hola otra vez,
Vamos a ver lo que esta pasando ultimamente con los Call Center, ( que al final son los que o bien en la captacion ( la tipica llamada a una hora "ideal" para ofrecerte la oferta de tu vida que no puedes rechazar y que en la mayoria de los casos no te dejan ni hablar...) o cuando vas a llamar para reservar un vuelo, vas a pedir cita a un medico..., y te salta un contestador : diga alto y claro el destino, lo repites veinte veces, y al final cuelgas directamente porque no has conseguido que la maquina te entienda, empiezas a creer que no sabes hablar, que hablas otro idioma...
Ahi va un ejemplo:
http://www.youtube.com/watch?v=1_xCAYdg12A&feature=related
Es una pena que las empresas no se den cuenta de que un buen servicio al cliente empieza desde abajo, como una casa que empieza por los cimientos, una buena relacion con el cliente empieza por quien da la cara, el call center es "la voz" de la empresa ante el cliente, entonces ¿ por que no cuidarlo, por que no darle la importancia que se merece?, es en esa llamada o bien del call center o al call center donde muchas veces podemos ganar perder a un cliente.
Otra cosa que desde mi punto de vista se esta haciendo mal, no implicar al call center como una parte mas del engranaje de la empresa, el cual tiene que funcionar tambien, o mejor, ya que como digo es la voz de la empresa ante el cliente, y es una pena que cada vez se este descuidando mas.
Hay que motivar a los operadores de call center, igual o mas que al resto de la empresa, pero ademas ofreciendoles cursos de atencion al cliente, del manejo de  las herramientas de la empresa, para su optimizacion, porque ademas ellos suelen ser los que tramitan las altas, las quejas, los cambios en un servicio a un cliente, tienen que estar 100% formados en la filosofia de la empresa, en la cartera de productos..., para ofrecer el mejor servicio al cliente y/o aprovechar una llamada de un cliente para si esa llamada lo permite, ofrecerle otro producto de la empresa, o incrementar de valor el que ya tiene, es decir, realizar up y cross selling.... O si la llamada es de queja saber como manejar la situacion...
En resumen, que hoy en dia se esta tendiendo a despersonalizar, o bien metiendo maquinas o bien desmotivando a las personas que estan al telefono,  un servicio clave para dar un buen customer care.
A veces el ahorro de costes esta mal entendido, esta bien en epoca de crisis, pero sentemos a pensar, que puede suponer para mi empresa las medidas de ahorro que estoy tomando, mejor dicho, en lugar de pensar en que puede afectar a mi empresa, hay que pensar en que puede afectar a mis clientes, y eso ultimamente se esta dejando de tener en cuenta a la hora de tomar decisiones dentro de una empresa.
Ademas el consumidor se ha vuelto mas exigente, voluble, como se suele decir "no se casan con nadie", con lo que tenemos que cuidarle aun mas, y que mejor manera que desde el principio de nuestra relacion con el, una llamada cuidada, atenta, educada, ya sea para vender, o incluso, cuando se ha realizado una venta por otras vias ( por ejemplo internet, que ya tratare mas adelante, en tienda...), una llamada de nuestro call center, dando la bienvenida, y poniendose a su disposicion para cualquier duda/problema que tenga, nos ganamos al cliente, pero eso si, luego en los posteriores contactos con el continuando con la excelente atencion... asi tendremos al cliente fidelizado desde el primer momento.
 

 Hola otra vez, un poco como continuacion del post de ayer, he oido en la television que se esta celebrando en Madrid el Salon de Gourmet, pero en el que se incluye el II Campeonato de España de Jefes de Sala-maîtres, en el que se valora ademas de la presentacion de los platos, la atencion al cliente, como uno de los puntos a valorar por el jurado.
De hecho, por lo visto tiene bastante peso a la hora de elegir al mejor.
Hasta en competiciones de ferias se han dado cuenta de la importancia de cuidar al cliente, de mimarlo, como aparecia en el enlace de youtube que puse ayer en el post ( intente que fuera un enlace directo, pero no fiu capaz...), pero una sonrisa, tratar a las personas con educacion..., puede hacer que esa persona vuelva a tu negocio o no.
Hace años, muchos, trabaje como dependienta en el Corte Ingles, y ellos llevaban esta filosofia hasta el extremo, nos repetian una y otra vez que era mejor perder dinero a perder un cliente, un par de anecdotas que me pasaron trabajando en el Corte Ingles de Castellana, lo demuestran.
La primera fue que estaba trabajando en el departamento de lenceria, y alli por razones de higiene las braguitas, fajitas..., no se devolvian, pues me llego una clienta que queria devolver una faja, porque la habia encontrado en una merceria a mitad de precio y que ella no tenia porque pagar de mas..., yo le dije que no se podia, ella me contesto que estaba sin usar ( sin etiqueta y oliendo a Vernel desde dos kilometros...), llamo a mi jefe, el le dijo un tanto de lo mismo, pues se fue a direccion ( por una fajita...) y bajo el jefe de personal del centro, el mismo la devolvio el dinero ( cuando ademas habia pagado con tarjeta), recrimino a mi jefe el que no se lo hubiera descambiado, y la pidio mil disculpas...
Otro caso fue en el departamento de libros de texto llego una mama con un libro subrayado, con el nombre puesto y lo queria devolver, yo la dije que no, y mi jefe se lo devolvio me echo la bronca delante de la clienta, y cuando esta se fue, me pidio mil disculpas, me dijo que yo habia actuado bien, pero que desde direccion tenian esa indicacion que preferian perder dinero a un cliente...
Y como estas tendria un monton mas que contar, pues eso era lo que le daba la fama, la categoria y los clientes al corte Ingles...
Aunque personalmente creo que esto es un poco exagerado, hay que pensar que el corte ingles con esta filosofia ha pasado de ser una tiendecita de barrio a lo que es hoy en dia...
 

En relacion al comentario acerca de  porque elegi este tema sinceramente porque creo que he tenido muy mala suerte como cliente.
Ha habido ocasiones en las que te planteas si realmente les importamos algo a las grandes empresas que se supone nos tienen que dar servicio, que nos tienen que cuidar, porque no olvidemos que es el cliente el que da de comer a la empresa.
Es el ciclo de vida de un cliente con una empresa, sea corto o largo el que va a hacer que esa empresa vaya mejor o peor... ya sea pequeña, grande o autonomo, tienen que cuidar la mano que les da de comer...
Pero no siempre lo hacen, y lo peor es que muchas veces son pequeñas empresas en las que un cliente con mas razon tendria que valer oro... En una gran empresa, como un Carrefour, eres uno mas, de los miles de clientes que tienen, pero una empresa pequeña...
Como creo que la atencion al cliente es fundamental para cualquiera que tenga un negocio, porque puede tener muy buenas tecnicas de marketing, de publicidad que atraigan a multitud de personas, si luego no saben como cuidarlo...
Un ejemplo reciente que me ha pasado ( repito que creo que debo tener muy mala suerte), es que contrate un servicio con una pequeña compañia para un arreglo en mi casa, y aun todavia no se ha realizado el servicio me he dado cuenta de que ya me lo han conbrado, cuando estoy intentando reclamar me dicen que el contrato esta firmado y eso les da derecho a cobrar, aunque el servicio no este realizado. Pues os aseguro que voy a devolver el recibo y a buscarme otra compañia que me lo haga, ya han perdido un cliente, pero no solo a mi, sino a otras personas que yo podria recomendar.
Porque otro tema a tener en cuenta es que cuando tratamos con un cliente no es solo ese cliente sino otras personas que pueden recomendar o todo lo contrario tirarnos por tierra.
Este detalle ademas actualmente tiene mayor importancia porque hoy en dia raro es la persona sobre todo de cierta edad que no maneje las redes sociales, y aqui nos puede lanzar o hundir, con lo que tenemos que ser muy cuidadosos, fijar muy bien los momentos de la verdad en nuestra relacion con los clientes, porque cada negocio tendra los suyos propios, en esos momentos de la verdad dar el "do de pecho", pero por supuesto, sin olvidarnos del resto del ciclo de vida del cliente con nosotros.
Mas adelante analizaremos desde distintas perspectivas como cuidar a nuestro cliente.
Veamos un ejemplo de como cuidar un cliente, en un hotel
http://www.youtube.com/watch?v=yHJpNAFy6yY
 

 Hola a todos,
Como dije en la presentacion, desde este blog lo que se pretende es que reflexionemos sobre la teoria y la realidad, y de una manera un poco "ironica", pensemos como podriamos tratarlo desde nuestra perspectiva de "marketinianos".
¿ se puede solucionar o es un tema ya tan enquistado que directamente hay que "operar"?
Para empezar creo que hay que diferenciar entre una pequeña y mediana empresa y una macroempresa como Telefonica.
Por supuesto siempre hay que cuidar al cliente, pensemos que es quien a fin de cuentas nos paga las lentejas, pero no siempre se hace.
Ya sea un bar, el super de todos los dias ( aunque en este caso conocen y cuidan mucho mejor a sus clientes que cualquier gran superficie), o Telefonica deberiamos de mimar al cliente, pero ¿ se hace?
Pensemos cuando vamos a un bar, pides la caña, ¿ que es lo que se suele esperar en España?, ¡LA TAPA!, ¿ que pasa si no te la ponen???, que ya estas, " vaya castaña, oiga camarero, pongame unas patatitas, aunque sea...", y normalmente no vuelves. Pensemos el caso contrario, llegas pides la cañita, y te ponen una pedazo tapa de quitar el sentido, ¿ que pasa ahi?, que casi siempre pides otra a ver que tapa te ponen, ¿no?. Pues en este caso sin darse cuenta el bar ya esta haciendo CRM, porque aunque no sepa los nombres de todos sus clientes ( normalmente conocen a los habituales), pero la gente suele volver, esta cuidando su clientela fija, y haciendo mas clientela. Como muestra un boton, hay dos bares por Alcala, la calle no me acuerdo muy bien, que se llaman "Los Amigos", y enfrente abrieron otro que se llamaba "Los Enemigos", que pides una caña, y ya comes, empiezan a sacar tapas, que si empanadillas, croquetas, tortillitas..., ¿ que pasa?, que esta siempre hasta arriba, lo hacen muy bien, saben lo que la gente quiere, tapas, y ahorran en servilletas ( son rollos de papel higienico), pero no escatiman en comida, resultado, de verdad se pone a reventar...
Desde aqui, vamos a ver casos, mas o menos reales de nuestra vida cotidiana, en los que se analizara el comportamiento de la empresa de cara a un cliente y veremos si es correcto o no, y en este caso como se deberia haber actuado, se admiten sugerencias ;-P