Hola de nuevo,
Me he dado cuenta de que en todo el blog no os he hablado de mi experiencia personal, que seguramente es lo que me ha llevado a dar tanta importancia al cliente.
Al principio, mientras estudiaba la carrera, trabaje por temporadas pero bastantes años como dependienta en el Corte Ingles, ( Javier de ahi mi referencia al ECI, en uno de mis post).
Durante mi experiencia como dependienta en ECI, en ese puesto el trato es directo con el cliente, eres la cara de la empresa, su voz.
Cuando entre a trabajar la primera vez, nos dieron un curso en el que ademas de contarnos como empezo el Corte Ingles, el ideario con el que empezo, y con el que se ha dado continuidad y es realmente el que le ha dado la fama, a esta gran superficie.
Pero empezo como una satreria pequeñita en Madrid, eso era el Corte Ingles, pero con la filosofia de cuidar al maximo la atencion al cliente, Ramon Areces fundo lo que hoy dia es el Corte Inlges...
Y eso es lo que te repetian en el curso, cuidado y atencion al cliente.
Cuando lo vives dia a dia, logicamente ves de todo, pero lo que si aprendi es que independientemente de la seccion en la que estuviera, lo que estuviera vendiendo, siempre tenias que tener la sonrisa en la cara, ( aunque el cliente estuviera enfadado, fuera como fuera), pero la sonrisa, la educacion, intentar ayudarle en la medida que estuviera en tu mano, tener un poco de psicologia, viendo como era cada persona y lo que espera cuando se acerca a ti...y darselo era basico, en la relacion del dia a dia...
Haciendolo asi, consegui tener mas de una felicitacion y no solo eso, la gente iba a comprar cuando estaba yo, y me compraba a mi, aunque yo estuviera atendiendo a otra persona y una compañera mia estuviera libre me esperaba a mi.
Luego cuando estuve trabajando en BT, estuve en un departamento en el que gestionaba ( uno de ellos), las lineas que iban a dar el servicio al cliente, sus lineas de telefono, y de internet.
Pensar ( porque ademas siempre nos ha pasado alguna vez), que se quedaba con el cliente un dia a una hora para ir a su domicilio a montar la linea y luego no aparecia nadie, creo que nos podemos hacer una idea de como llamaban para pedir explicaciones...
Pues lo mismo, es ponerte en la piel de esa persona y entender el porque esta enfadado y decirle lo que tu querrias oir, por supuesto antes que nada pedir disculpas, y luego que no se preocupe que las tendra al dia siguiente, que tenia mi palabra... y por supuesto ahi no fallar, porque ademas yo estaba atendiendo a empresas que ademas esas lineas eran criticas para su negocio.
Bueno, pues al final, cada vez que llamaba un cliente en esta situacion, siempre me pasaban a mi la llamada.
Y lo unico que hacia era tener un poco de psicologia, como ya he dicho para conocer al cliente segun vas hablando con el, para ver que es lo que quiere/espera de esa lamada, y empatia para ponerte en su lugar y tratarle como te gustaria que te trataran a ti
Toda esta experiencia, momentos buenos y no tan buenos, es lo que me ha curtido y creo que me ha dado base para "permitirme el lujo" de hablar de customer care.
Un ultimo apunte:
Hay que tener en cuenta tambien al cliente "interno".
¿ Que es el cliente interno?.
Es toda aquella persona que aunque trabaje dentro de tu misma empresa, necesita de ti, de tus servicios para el poder desarrollar su trabajo. No nos olvidemos tampoco de ellos.
Porque toda empresa es un engranaje que tiene que estar perfectamente coordinado para conseguir el fin ultimo, de cada empresa.
Y tambien ellos tienen que ser escuchados, tenidos en cuenta, para que la empresa funcione 100%. Por ejemplo el call center, que normalmente son empresas externas, que no se les suele tener muy en cuenta pero que tambien estan dentro del mismo barco, remando para llegar a buen puerto.
Bueno y con esto ya me despido, pero como ya he dicho
CONTINUARA..-.

 Hola,
Bueno, este es el final, aunque no es un adios, sino un hasta luego, ya que espero que este blog tenga su continuidad fuera del ICEMD.
En este ultimo post vamos a hacer un resumen de lo visto en los anteriores, por supuesto, incluyendo los comentarios aportados, de los que siempre se aprende.
Para empezar, aunque lo explique en el segundo post, respondiendo a la pregunta formulada en comentarios, voy a volver a decir porque elegi este tema, el customer care.
El motivo ha sido que el cliente, el consumidor, es quien tiene la sarten por el mango en la evolucion de una empresa, para que evolucione a mejor, a incrementar sus beneficios, o todo lo contrario.
Y mucho mas hoy dia, el consumidor no es la parte pasiva de la ecuacion, sino que es quien decide, que ademas quiere participar, que se le escuche, y ya no solo eso, sino quiere intervenir, cada vez la presencia de los consumidores en la forma de actuar de una empresa va tomando mas importancia. Una empresa que no tome en consideracion al cliente esta perdida.
Todos somos consumidores..., vamos al supermercado, vamos al cine, contratamos un seguro para nuestro hogar, nuestro coche, seguros de salud, vamos al medico, tenemos telefonos...
¿ Como nos gustaria que nos trataran a nosotros?. Creo que esa es la pregunta clave, que hay que hacernos a la hora de tratar con un cliente.
Ya sabemos que cada persona es un mundo, con sus gustos, su forma de pensar, de actuar..., pero creo que todos tenemos en algo comun: que nos gusta que nos escuchen, que nos traten con educacion, que se nos tenga en cuenta...
Ademas hay que añadir que estamos en un momento de crisis, con lo que el consumo se retrae, logicamente se mira mucho mas lo que se gasta y en que...
Con lo que esto aun complica mas la venta, es mas dificil llegar al "corazoncito" del consumidor, y "convencerle" de que nos compre a nosotros.
Por todo esto, y por mas razones, que como he dicho al principio este blog tendra su continuacion, y por lo tanto se ira viendo mas, el cliente ya no es el cliente, sino EL CLIENTE, es el que nos da de comer, el que nos "paga las lentejas", por lo que hay que cuidarle como el bien preciado que es.
Creo que el cliente es el valor mas importante de toda empresa, sin distincion de la actividad a la que se dedique, ¿ por que entonces no dedicarle el tiempo para ver y analizar en nuestro sector como podemos llegar a nuestro target, como podemos tenerles contentos, y se puede ir aun mas alla, intentar viralizarles, vincularles con nuestra marca hasta el punto de que se hagan prescriptores nuestros?
En serio, dediquemos mas tiempo y esfuerzo a analizar, a conocer a nuestros clientes, ( ojo, sin perder de vista a la competencia), ver que necesidades tienen, que esperan encontrar cuando buscan nuestro producto, ¿ se lo damos, no, se lo damos como quieren, fallamos en algo???
Por ello tambien se ha tratado el tema de las quejas, de las sugerencias, de los abandonos, que quiza, y como apuntaba Javier Alonso en su comentario, no sea conveniente contactar con el cliente una vez que se ha ido, pero a lo mejor, analizar su ciclo de vida con nosotros y en que le hemos podido fallar, para mejorar, mejorar y mejorar.
Bueno, ya me despido, pero amenazo:
CONTINUARA... :-D

Hola de nuevo.
Vamos a analizar una parte que a mi entender es fundamental para hacer un buen customer care, y es simplemente "escuchar".
El consumidor nos habla de una manera u otra. Nos habla cuando adquiere un producto ( esta manifestando sus preferencias, sus gustos...), cuando entra en nuestro establecimiento ( algo le ha llamado la atencion para dedicarnos un rato de su tiempo a visitarnos, ya sea una tienda fisica como internet)...
¿ Les prestamos la suficiente atencion?, ¿ tomamos nota de ese comportamiento para mejorar nuestro producto, y hacerlo aun mas atractivo para el publico?.
La mayor parte de las veces no lo hacemos, seguimos la corriente de lo que hemos hecho toda la vida, sin fijarnos en lo que nos dice la gente, y eso es un gran error, y aun mas en esta epoca de crisis, en la que el consumidor se ha vuelto mas exigente, no se deja influenciar tan facilmente con lo que ve en la tele, oye en la radio, lee en los periodicos, revistas..., ahora es el cliente el que habla, el que decide el que, el como, el cuando, el cuanto, y fundamentalmente donde compra.
Escuchemosle, tomemos buena nota de ello,interactuemos con el, ofrezcamosle la oportunidad de hablarnos, de contarnos, que quiere, que necesita, que espera de nosotros.
Uno de los grandes errores, es cuando un cliente emite una queja, que normalmente se trata como una "ofensa", como un ataque, cuando lo cierto, la realidad es que nos esta haciendo un favor, nos esta informando de algo en lo que estamos fallando, hasta el punto de que un cliente ha emitido una queja.
Pero eso no es todo, hay clientes que simplemente se van a la competencia, o que dejan de adquirir ese producto, intentemos analizar el porque de ese abandono del cliente, quiza dejando pasar un tiempo razonable, pongamosno en contacto con el, averiguemos el motivo de su descontento, de su abandono...
Incluso hay veces que nos dan "pistas", dejan de venir a nuestro establecimiento, dejan de utilizar nuestro servicio..., igualmente si notamos esa disminucion de la actividad con nosotros, es el momento de ponernos en contacto con el y preguntar si tiene algun problema y si es asi, darle una solucion
En serio, demonos cuenta de que el mercado ha cambiado, el consumidor ha cambiado, quiere que se le escuche, que le busquemos, que le escuchemos, quiere ser participe de lo que compra, para muestra un boton, la pagina de Nike que permite al consumidor diseñar las zapatillas como el quiera, incluso personalizarlas.
Tenemos que dedicar tiempo, esfuezo, personal, a que sean nuestros oidos, nuestros ojos, para ver que "se cuece" en el mercado, teniendo en cuenta que hoy dia el crecimiento de internet es imparable, ¿donde esta el consumidor, donde se mueve, donde busca?, a lo mejor nos interesa tambien estar en Internet.
Pero esta claro que para poder elaborar nuestra estrategia es conocer a nuestro publico, nuestro target, y escucharles, no simplemente "ponernos en su lugar", porque cada persona es un mundo y en el mundo existen los colores...
Profundizaremos en este tema, acepto sugerencias, comentarios...
Hasta el siguiente post...
 

 Holaaaaaaa.
Ahora, vamos a ver que pasa cuando se adquiere un producto por internet, que servicio postventa ofrecen...
Voy a intentar no ser muy ironica, pero quiero comentar un par de casos que me han ocurrido con dos tiendas outlet bastante conocidas...
Con una de ellas, compre unas zapatillas, y despues de tardar un mes y medio en que me llegaran a mi domicilio ( eso si, ya me las habian cargado en el banco), cuando las tengo, me las pruebo, no me gustan, solicito la devolucion de las mismas, y me dicen, al loro, que me tengo que ir a correos, empaquetar yo de nuevo la caja ( logicamente el paquete en el que llego lo rompi al abrirlo), y mandarselo a un poligono industrial de guadalajara... ( eso o tambien tenia la opcion de llamar a un servicio de mensajeria, tipo DHL... y pagandolo yo, claro esta, devolverlo), por supuesto aqui tengo las zapatillas.
Vamos a ver, señores de... ( nombre de la tienda outlet de internet), mi tiempo es oro, y como comprenderan el tener que desplazarme a correos, con lo que eso supone, luego ademas pagar yo el empaquetado y el envio a un poligono que sabe Dios donde esta... Por supuesto me he dado de baja, ¿ es esto una buena atencion post compra???, yo creo que no.
Tienen que atender tambien el servicio que dan una vez que se ha adquirido el producto, facilitando todo lo posible al cliente, la resolucion de dudas/problemas, ( que ahora os contare el otro caso), facilitar la devolucion del producto si no le gusta. Vamos a ver, una de las principales barreras que se tiene a la hora de adquirir un producto por internet es precisamente eso, y principalmante en ropa, calzado..., que no te lo puedes probar, ¿ y si cuando me lo pruebo no me gusta como me queda o me esta grande/pequeño???, facilitame el que te lo pueda devolver y que se me reintegre el importe del articulo, porque si, las ofertas estan de lujo, pero a ese precio super guay de la muerte, sumale los gastos de envio, lo que tardan en enviartelo,  pero si encima lo tienes que devolver ( pagando el empaquetado, los portes...) ¿ me compensa realmente comprarlo?, ¿ o me interesa casi mas irme a una tienda de la calle y ya esta, que no pago gastos de envio, y si lo tengo que devolver me reintegran integramente mi dinero...
Pero el otro caso es mas divertido... Otra tienda de venta outlet por internet, compro una ropa para mis hijos, de esto estamos hablando hace mas de un mes y medio. Hace un par de semanas miro a ver en que estado esta el pedido, y pone que con fecha 30 de abril, lo tenia el repartidor, ( normalmente suele ser DHL), bueno, pues espera que te espera, ayer recibo un mail, en el que me dice que mi paquete lo ha devuelto correos por no encontrarme en mi domicilio en el momento de la entrega.
A ver, señores de ( nombre de la tienda on line), primero, ¿ no trabajaban ustedes con DHL, es que no es el primer pedido que hago..., segundo, eso no se lo cree ni el tato, en el caso de que correos te traiga un paquete, carta..., lo que sea, y no estas en el domicilio, te suelen dejar el aviso en tu buzon para que te pases a recogerlo en la oficina de correos, ¿no?, pues yo no tenia absolutamente ningun papel de correos en mi buzon... ¿ a que estamos jugando???
En serio, hay que cuidar al cliente, son este tipo de cosas las que hacen que un cliente siga contigo o se vaya, son detalles que hay que cuidar, porque el ciclo de vida de un cliente no termina en el momento de la compra, ¿y despues?, ¿ ya no hay que cuidar al cliente?,¿ no puede vovler a comprarnos despues?,pero esto es aplicable tanto al mundo on line como al off, siempre, y repito siempre hay que llevar de la mano al cliente hasta "el infinito y mas alla..."
Ahi dejo lanzadas estas preguntas... vosotros direis...
Muchos muacs, y hasta la proxima...

 Hola de nuevo,
En este nuevo post, vamos a ver si se puede hacer customer care en internet.
Aparentemente internet es algo frio, a fin de cuentas lo que tienes en frente es un ordenador, puro y duro, no a una persona con la que puedes interactuar, hablar..., aunque las tecnologias han avanzado y siguen avanzando, y ya existen camaras web, que se pueden conectar al ordenador y puedes hablar con esa persona viendola la cara, pero de momento esa funcionalidad pocas empresas que estan en internet, la tienen por no decir que ninguna.
Entonces ¿ puedo dar un buen servicio al cliente desde internet?. Yo creo que la respuesta es que si, analicemoslo.
Empecemos por el principio del cliclo de vida de un cliente con una empresa en internet, pongamos el ejemplo de una presona que quiere contratar un viaje.
Los precios en internet son mucho mas competitivos que en la agencia, y tal y como estan las cosas, para el consumidor actual es su principal motor de compra.
Empecemos a ver como podemos darle un buen servicio a esa persona que esta buscando un viaje economico a Marruecos, por ejemplo.
Esa persona entra en internet, en google, e introduce: viaje economico a marruecos, da a buscar, y aparecen un monton de anuncios unos mas arriba que otros, con distintos, titulos, descripciones... Empieza a mirar, logicamente primero entre los que han aparecido en primer lugar ( incluso para este buen posicionamiento es importante la calidad al cliente).
Y aparece: Viaje a Marruecos por solo 200€-TITULO. El viaje de sus sueños al mejor precio, incluye avion, desplazamiento, hotel, y visitas por 200€.- DESCRIPCION. Y la url de destino.
El consumidor lo ve, le parece interesante, y clicka. Aqui podemos fastidiarlo o podemos seguir teniendo enganchado al cliente a nuestra oferta.
¿ Como?. Si cuando clickeamos nos aparece lo que hemos buscado, y nos han vendido en el titulo y la descripcion, el cliente seguira con nosotros, si aparece la home de la agencia de viajes u otro viaje, esta claro que el cliente lo que va a hacer es irse al siguiente anuncio, con lo que hemos perdido esa oportunidad de venta.
Pero supongamos que lo hemos hecho bien, que al cliente le ha aparecido lo que buscaba y lo que anunciabamos, esta claro que la oferta que le tiene que aparecer es lo que le "hemos vendido" en el anuncio que le ha aparecido en el buscador, si aparece otra cosa, tambien se ira.
Una vez que se le ha convencido, el siguiente paso es facilitarle lo mas posible su compra con nosotros, darle lo que el va pidiendo paso a paso y a ser posible con un solo click.
En el formulario creo que seria interesante preguntarle si quiere que se le comunique el numero de pedido bien por mail, bien a su movil, o bien que al final de la compra le aparezca en pantalla para que o bien lo guarde en local o bien lo imprima.
Y algo que esta muy bien y muy pocas lo hacen es despues de haber realizado su compra por internet con nostros, comunicarnos con el ( bien por mail, bien por telefono), como haya elegido el cliente, para saber el grado de satisfaccion, si algo no le ha gustado, si nos sugiere mejoras... hacerle participe de nuestra pagina web.
Si conseguimos esto, habremos hecho un buen customer care en internet, tendremos un posible cliente en el futuro, y con el poder que empiezan a tener las redes sociales, puede incluso convertirse en prescriptor nuestro y traernos mas clientes. Y no solo eso, si tenemos muchos clientes contentos nuestro posicionamiento SEO sera muy bueno.
Como hemos visto, al igual que en el marketing off line, si acompañamos al cliente en su ciclo de vida con nosotros, si le damos lo que va requiriendo en cada momento de la verdad, habremos hecho un buen customer care, aunque haya sido a traves de un medio impersonal como internet.
¿ Que opinais??? ;-D
Hasta el siguiente post.