Hola de nuevo,
En este nuevo post, vamos a ver si se puede hacer customer care en internet.
Aparentemente internet es algo frio, a fin de cuentas lo que tienes en frente es un ordenador, puro y duro, no a una persona con la que puedes interactuar, hablar..., aunque las tecnologias han avanzado y siguen avanzando, y ya existen camaras web, que se pueden conectar al ordenador y puedes hablar con esa persona viendola la cara, pero de momento esa funcionalidad pocas empresas que estan en internet, la tienen por no decir que ninguna.
Entonces ¿ puedo dar un buen servicio al cliente desde internet?. Yo creo que la respuesta es que si, analicemoslo.
Empecemos por el principio del cliclo de vida de un cliente con una empresa en internet, pongamos el ejemplo de una presona que quiere contratar un viaje.
Los precios en internet son mucho mas competitivos que en la agencia, y tal y como estan las cosas, para el consumidor actual es su principal motor de compra.
Empecemos a ver como podemos darle un buen servicio a esa persona que esta buscando un viaje economico a Marruecos, por ejemplo.
Esa persona entra en internet, en google, e introduce: viaje economico a marruecos, da a buscar, y aparecen un monton de anuncios unos mas arriba que otros, con distintos, titulos, descripciones... Empieza a mirar, logicamente primero entre los que han aparecido en primer lugar ( incluso para este buen posicionamiento es importante la calidad al cliente).
Y aparece: Viaje a Marruecos por solo 200€-TITULO. El viaje de sus sueños al mejor precio, incluye avion, desplazamiento, hotel, y visitas por 200€.- DESCRIPCION. Y la url de destino.
El consumidor lo ve, le parece interesante, y clicka. Aqui podemos fastidiarlo o podemos seguir teniendo enganchado al cliente a nuestra oferta.
¿ Como?. Si cuando clickeamos nos aparece lo que hemos buscado, y nos han vendido en el titulo y la descripcion, el cliente seguira con nosotros, si aparece la home de la agencia de viajes u otro viaje, esta claro que el cliente lo que va a hacer es irse al siguiente anuncio, con lo que hemos perdido esa oportunidad de venta.
Pero supongamos que lo hemos hecho bien, que al cliente le ha aparecido lo que buscaba y lo que anunciabamos, esta claro que la oferta que le tiene que aparecer es lo que le "hemos vendido" en el anuncio que le ha aparecido en el buscador, si aparece otra cosa, tambien se ira.
Una vez que se le ha convencido, el siguiente paso es facilitarle lo mas posible su compra con nosotros, darle lo que el va pidiendo paso a paso y a ser posible con un solo click.
En el formulario creo que seria interesante preguntarle si quiere que se le comunique el numero de pedido bien por mail, bien a su movil, o bien que al final de la compra le aparezca en pantalla para que o bien lo guarde en local o bien lo imprima.
Y algo que esta muy bien y muy pocas lo hacen es despues de haber realizado su compra por internet con nostros, comunicarnos con el ( bien por mail, bien por telefono), como haya elegido el cliente, para saber el grado de satisfaccion, si algo no le ha gustado, si nos sugiere mejoras... hacerle participe de nuestra pagina web.
Si conseguimos esto, habremos hecho un buen customer care en internet, tendremos un posible cliente en el futuro, y con el poder que empiezan a tener las redes sociales, puede incluso convertirse en prescriptor nuestro y traernos mas clientes. Y no solo eso, si tenemos muchos clientes contentos nuestro posicionamiento SEO sera muy bueno.
Como hemos visto, al igual que en el marketing off line, si acompañamos al cliente en su ciclo de vida con nosotros, si le damos lo que va requiriendo en cada momento de la verdad, habremos hecho un buen customer care, aunque haya sido a traves de un medio impersonal como internet.
¿ Que opinais??? ;-D
Hasta el siguiente post.