Hola de nuevo,
Me he dado cuenta de que en todo el blog no os he hablado de mi experiencia personal, que seguramente es lo que me ha llevado a dar tanta importancia al cliente.
Al principio, mientras estudiaba la carrera, trabaje por temporadas pero bastantes años como dependienta en el Corte Ingles, ( Javier de ahi mi referencia al ECI, en uno de mis post).
Durante mi experiencia como dependienta en ECI, en ese puesto el trato es directo con el cliente, eres la cara de la empresa, su voz.
Cuando entre a trabajar la primera vez, nos dieron un curso en el que ademas de contarnos como empezo el Corte Ingles, el ideario con el que empezo, y con el que se ha dado continuidad y es realmente el que le ha dado la fama, a esta gran superficie.
Pero empezo como una satreria pequeñita en Madrid, eso era el Corte Ingles, pero con la filosofia de cuidar al maximo la atencion al cliente, Ramon Areces fundo lo que hoy dia es el Corte Inlges...
Y eso es lo que te repetian en el curso, cuidado y atencion al cliente.
Cuando lo vives dia a dia, logicamente ves de todo, pero lo que si aprendi es que independientemente de la seccion en la que estuviera, lo que estuviera vendiendo, siempre tenias que tener la sonrisa en la cara, ( aunque el cliente estuviera enfadado, fuera como fuera), pero la sonrisa, la educacion, intentar ayudarle en la medida que estuviera en tu mano, tener un poco de psicologia, viendo como era cada persona y lo que espera cuando se acerca a ti...y darselo era basico, en la relacion del dia a dia...
Haciendolo asi, consegui tener mas de una felicitacion y no solo eso, la gente iba a comprar cuando estaba yo, y me compraba a mi, aunque yo estuviera atendiendo a otra persona y una compañera mia estuviera libre me esperaba a mi.
Luego cuando estuve trabajando en BT, estuve en un departamento en el que gestionaba ( uno de ellos), las lineas que iban a dar el servicio al cliente, sus lineas de telefono, y de internet.
Pensar ( porque ademas siempre nos ha pasado alguna vez), que se quedaba con el cliente un dia a una hora para ir a su domicilio a montar la linea y luego no aparecia nadie, creo que nos podemos hacer una idea de como llamaban para pedir explicaciones...
Pues lo mismo, es ponerte en la piel de esa persona y entender el porque esta enfadado y decirle lo que tu querrias oir, por supuesto antes que nada pedir disculpas, y luego que no se preocupe que las tendra al dia siguiente, que tenia mi palabra... y por supuesto ahi no fallar, porque ademas yo estaba atendiendo a empresas que ademas esas lineas eran criticas para su negocio.
Bueno, pues al final, cada vez que llamaba un cliente en esta situacion, siempre me pasaban a mi la llamada.
Y lo unico que hacia era tener un poco de psicologia, como ya he dicho para conocer al cliente segun vas hablando con el, para ver que es lo que quiere/espera de esa lamada, y empatia para ponerte en su lugar y tratarle como te gustaria que te trataran a ti
Toda esta experiencia, momentos buenos y no tan buenos, es lo que me ha curtido y creo que me ha dado base para "permitirme el lujo" de hablar de customer care.
Un ultimo apunte:
Hay que tener en cuenta tambien al cliente "interno".
¿ Que es el cliente interno?.
Es toda aquella persona que aunque trabaje dentro de tu misma empresa, necesita de ti, de tus servicios para el poder desarrollar su trabajo. No nos olvidemos tampoco de ellos.
Porque toda empresa es un engranaje que tiene que estar perfectamente coordinado para conseguir el fin ultimo, de cada empresa.
Y tambien ellos tienen que ser escuchados, tenidos en cuenta, para que la empresa funcione 100%. Por ejemplo el call center, que normalmente son empresas externas, que no se les suele tener muy en cuenta pero que tambien estan dentro del mismo barco, remando para llegar a buen puerto.
Bueno y con esto ya me despido, pero como ya he dicho
CONTINUARA..-.