Hola de nuevo.
Vamos a analizar una parte que a mi entender es fundamental para hacer un buen customer care, y es simplemente "escuchar".
El consumidor nos habla de una manera u otra. Nos habla cuando adquiere un producto ( esta manifestando sus preferencias, sus gustos...), cuando entra en nuestro establecimiento ( algo le ha llamado la atencion para dedicarnos un rato de su tiempo a visitarnos, ya sea una tienda fisica como internet)...
¿ Les prestamos la suficiente atencion?, ¿ tomamos nota de ese comportamiento para mejorar nuestro producto, y hacerlo aun mas atractivo para el publico?.
La mayor parte de las veces no lo hacemos, seguimos la corriente de lo que hemos hecho toda la vida, sin fijarnos en lo que nos dice la gente, y eso es un gran error, y aun mas en esta epoca de crisis, en la que el consumidor se ha vuelto mas exigente, no se deja influenciar tan facilmente con lo que ve en la tele, oye en la radio, lee en los periodicos, revistas..., ahora es el cliente el que habla, el que decide el que, el como, el cuando, el cuanto, y fundamentalmente donde compra.
Escuchemosle, tomemos buena nota de ello,interactuemos con el, ofrezcamosle la oportunidad de hablarnos, de contarnos, que quiere, que necesita, que espera de nosotros.
Uno de los grandes errores, es cuando un cliente emite una queja, que normalmente se trata como una "ofensa", como un ataque, cuando lo cierto, la realidad es que nos esta haciendo un favor, nos esta informando de algo en lo que estamos fallando, hasta el punto de que un cliente ha emitido una queja.
Pero eso no es todo, hay clientes que simplemente se van a la competencia, o que dejan de adquirir ese producto, intentemos analizar el porque de ese abandono del cliente, quiza dejando pasar un tiempo razonable, pongamosno en contacto con el, averiguemos el motivo de su descontento, de su abandono...
Incluso hay veces que nos dan "pistas", dejan de venir a nuestro establecimiento, dejan de utilizar nuestro servicio..., igualmente si notamos esa disminucion de la actividad con nosotros, es el momento de ponernos en contacto con el y preguntar si tiene algun problema y si es asi, darle una solucion
En serio, demonos cuenta de que el mercado ha cambiado, el consumidor ha cambiado, quiere que se le escuche, que le busquemos, que le escuchemos, quiere ser participe de lo que compra, para muestra un boton, la pagina de Nike que permite al consumidor diseñar las zapatillas como el quiera, incluso personalizarlas.
Tenemos que dedicar tiempo, esfuezo, personal, a que sean nuestros oidos, nuestros ojos, para ver que "se cuece" en el mercado, teniendo en cuenta que hoy dia el crecimiento de internet es imparable, ¿donde esta el consumidor, donde se mueve, donde busca?, a lo mejor nos interesa tambien estar en Internet.
Pero esta claro que para poder elaborar nuestra estrategia es conocer a nuestro publico, nuestro target, y escucharles, no simplemente "ponernos en su lugar", porque cada persona es un mundo y en el mundo existen los colores...
Profundizaremos en este tema, acepto sugerencias, comentarios...
Hasta el siguiente post...