Holaaaaaaa.
Ahora, vamos a ver que pasa cuando se adquiere un producto por internet, que servicio postventa ofrecen...
Voy a intentar no ser muy ironica, pero quiero comentar un par de casos que me han ocurrido con dos tiendas outlet bastante conocidas...
Con una de ellas, compre unas zapatillas, y despues de tardar un mes y medio en que me llegaran a mi domicilio ( eso si, ya me las habian cargado en el banco), cuando las tengo, me las pruebo, no me gustan, solicito la devolucion de las mismas, y me dicen, al loro, que me tengo que ir a correos, empaquetar yo de nuevo la caja ( logicamente el paquete en el que llego lo rompi al abrirlo), y mandarselo a un poligono industrial de guadalajara... ( eso o tambien tenia la opcion de llamar a un servicio de mensajeria, tipo DHL... y pagandolo yo, claro esta, devolverlo), por supuesto aqui tengo las zapatillas.
Vamos a ver, señores de... ( nombre de la tienda outlet de internet), mi tiempo es oro, y como comprenderan el tener que desplazarme a correos, con lo que eso supone, luego ademas pagar yo el empaquetado y el envio a un poligono que sabe Dios donde esta... Por supuesto me he dado de baja, ¿ es esto una buena atencion post compra???, yo creo que no.
Tienen que atender tambien el servicio que dan una vez que se ha adquirido el producto, facilitando todo lo posible al cliente, la resolucion de dudas/problemas, ( que ahora os contare el otro caso), facilitar la devolucion del producto si no le gusta. Vamos a ver, una de las principales barreras que se tiene a la hora de adquirir un producto por internet es precisamente eso, y principalmante en ropa, calzado..., que no te lo puedes probar, ¿ y si cuando me lo pruebo no me gusta como me queda o me esta grande/pequeño???, facilitame el que te lo pueda devolver y que se me reintegre el importe del articulo, porque si, las ofertas estan de lujo, pero a ese precio super guay de la muerte, sumale los gastos de envio, lo que tardan en enviartelo,  pero si encima lo tienes que devolver ( pagando el empaquetado, los portes...) ¿ me compensa realmente comprarlo?, ¿ o me interesa casi mas irme a una tienda de la calle y ya esta, que no pago gastos de envio, y si lo tengo que devolver me reintegran integramente mi dinero...
Pero el otro caso es mas divertido... Otra tienda de venta outlet por internet, compro una ropa para mis hijos, de esto estamos hablando hace mas de un mes y medio. Hace un par de semanas miro a ver en que estado esta el pedido, y pone que con fecha 30 de abril, lo tenia el repartidor, ( normalmente suele ser DHL), bueno, pues espera que te espera, ayer recibo un mail, en el que me dice que mi paquete lo ha devuelto correos por no encontrarme en mi domicilio en el momento de la entrega.
A ver, señores de ( nombre de la tienda on line), primero, ¿ no trabajaban ustedes con DHL, es que no es el primer pedido que hago..., segundo, eso no se lo cree ni el tato, en el caso de que correos te traiga un paquete, carta..., lo que sea, y no estas en el domicilio, te suelen dejar el aviso en tu buzon para que te pases a recogerlo en la oficina de correos, ¿no?, pues yo no tenia absolutamente ningun papel de correos en mi buzon... ¿ a que estamos jugando???
En serio, hay que cuidar al cliente, son este tipo de cosas las que hacen que un cliente siga contigo o se vaya, son detalles que hay que cuidar, porque el ciclo de vida de un cliente no termina en el momento de la compra, ¿y despues?, ¿ ya no hay que cuidar al cliente?,¿ no puede vovler a comprarnos despues?,pero esto es aplicable tanto al mundo on line como al off, siempre, y repito siempre hay que llevar de la mano al cliente hasta "el infinito y mas alla..."
Ahi dejo lanzadas estas preguntas... vosotros direis...
Muchos muacs, y hasta la proxima...