Hola otra vez,
Vamos a ver lo que esta pasando ultimamente con los Call Center, ( que al final son los que o bien en la captacion ( la tipica llamada a una hora "ideal" para ofrecerte la oferta de tu vida que no puedes rechazar y que en la mayoria de los casos no te dejan ni hablar...) o cuando vas a llamar para reservar un vuelo, vas a pedir cita a un medico..., y te salta un contestador : diga alto y claro el destino, lo repites veinte veces, y al final cuelgas directamente porque no has conseguido que la maquina te entienda, empiezas a creer que no sabes hablar, que hablas otro idioma...
Ahi va un ejemplo:
http://www.youtube.com/watch?v=1_xCAYdg12A&feature=related
Es una pena que las empresas no se den cuenta de que un buen servicio al cliente empieza desde abajo, como una casa que empieza por los cimientos, una buena relacion con el cliente empieza por quien da la cara, el call center es "la voz" de la empresa ante el cliente, entonces ¿ por que no cuidarlo, por que no darle la importancia que se merece?, es en esa llamada o bien del call center o al call center donde muchas veces podemos ganar perder a un cliente.
Otra cosa que desde mi punto de vista se esta haciendo mal, no implicar al call center como una parte mas del engranaje de la empresa, el cual tiene que funcionar tambien, o mejor, ya que como digo es la voz de la empresa ante el cliente, y es una pena que cada vez se este descuidando mas.
Hay que motivar a los operadores de call center, igual o mas que al resto de la empresa, pero ademas ofreciendoles cursos de atencion al cliente, del manejo de  las herramientas de la empresa, para su optimizacion, porque ademas ellos suelen ser los que tramitan las altas, las quejas, los cambios en un servicio a un cliente, tienen que estar 100% formados en la filosofia de la empresa, en la cartera de productos..., para ofrecer el mejor servicio al cliente y/o aprovechar una llamada de un cliente para si esa llamada lo permite, ofrecerle otro producto de la empresa, o incrementar de valor el que ya tiene, es decir, realizar up y cross selling.... O si la llamada es de queja saber como manejar la situacion...
En resumen, que hoy en dia se esta tendiendo a despersonalizar, o bien metiendo maquinas o bien desmotivando a las personas que estan al telefono,  un servicio clave para dar un buen customer care.
A veces el ahorro de costes esta mal entendido, esta bien en epoca de crisis, pero sentemos a pensar, que puede suponer para mi empresa las medidas de ahorro que estoy tomando, mejor dicho, en lugar de pensar en que puede afectar a mi empresa, hay que pensar en que puede afectar a mis clientes, y eso ultimamente se esta dejando de tener en cuenta a la hora de tomar decisiones dentro de una empresa.
Ademas el consumidor se ha vuelto mas exigente, voluble, como se suele decir "no se casan con nadie", con lo que tenemos que cuidarle aun mas, y que mejor manera que desde el principio de nuestra relacion con el, una llamada cuidada, atenta, educada, ya sea para vender, o incluso, cuando se ha realizado una venta por otras vias ( por ejemplo internet, que ya tratare mas adelante, en tienda...), una llamada de nuestro call center, dando la bienvenida, y poniendose a su disposicion para cualquier duda/problema que tenga, nos ganamos al cliente, pero eso si, luego en los posteriores contactos con el continuando con la excelente atencion... asi tendremos al cliente fidelizado desde el primer momento.