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Paso 2. Mapa de Empatía : Customer Experience en Mobile

Blog: Customer Experience en Mobile

Paso 2. Mapa de Empatía

mayo 19, 2016 8:55 pm

 

HAZTE UN FAVOR, PIENSA como tu cliente. SÉ tu cliente.

 

¿Qué tal Mr&Misses Digitals?

En el anterior post ya hablamos sobre la importancia de las emociones de nuestros clientes. Pero ahora… ¿qué hacemos con todo esto?

Tranquilos… ¡que no cunda el pánico! Tenemos la solución amigos. Ha llegado el momento de ordenar y segmentar la información.

Que la clave del éxito es comprender al cliente no es ninguna novedad, el problema, en mi opinión, es cómo lo hacemos. En cualquier app necesitamos construir un modelo y/o ofrecer un servicio que se ajuste a sus necesidades y por el que esté dispuesto a pagar, por eso es imprescindible entender que quiere realmente.

El mapa de empatía nos ayuda a ir más allá de lo evidente. Hay que empatizar con el cliente, para comprender sus aspiraciones, necesidades y frustraciones, auténticos cimientos sobre los que construir una proposición de valor, lo que nos ayudará a construir relaciones a largo plazo y sostenibles.

 ¿Y como funciona?

1º Debemos de entender que no es un oráculo que nos ofrecerá todas las respuestas precisas.

2º Comprendamos que, este tipo de herramientas son el medio, no el fin.

Nos ayudará a SEGMENTAR, HUMANIZAR, EMPATIZAR Y VALIDAR, pero ojo… es necesario salir a la calle y ensuciarse las manos para comprobar que, lo que hemos investigado se ajusta a la realidad para aterrizarlo en una buena idea.

Y e aquí una plantilla sobre un mapa de empatía.

Captura de pantalla 2016-05-19 a las 22.51.56

 

Debemos de rellenarla con la siguiente información y con esto, la herramienta nos proporcionará la información ordenada y más en detalle.

¿QUÉ PIENSA Y SIENTE?

¿Qué es lo que le mueve?

¿Cuales son sus preocupaciones?

¿Que es lo que le importa realmente (y que no dice)?

¿Cuales son sus expectativas?

 

¿QUÉ VÉ?

¿Cual es su entorno?

¿A qué tipo de ofertas está expuesto?

¿Quienes son las personas clave de su entorno?

¿A qué tipo de problemas se enfrenta?

 

¿QUÉ DICE Y HACE?

¿Cómo se comporta habitualmente en público?

¿Que dice que le importa?

¿Con quien habla?

¿Influencia a alguien?

¿Existen diferencias entre lo que dice y lo que piensa?

 

¿QUÉ ESCUCHA?

¿Qué es lo que escucha en su entorno profesional?

¿Qué le dicen sus amigos y familia?

¿Quienes son sus principales influenciadores?

¿Cómo lo hacen? ¿A través de que medios?

 

Y por último añadir QUE LE DUELE Y QUE LE APASIONA.

 

En el siguiente post utilizaremos esta herramienta para construir un mapa de empatía y mapear las emociones y experiencia de un usuario al descargar una APP.

 

Hasta entonces cuéntame…

¿Qué te parece? ¿Lo has utilizado alguna vez?

 

¡Espero vuestros comentarios!



Comentarios

  • Irenseguida - 9 junio, 2016 a las 10:30 pm

    Ponerte en la situación del espectante, mirar con los ojos del que mira, comprender que le mueve, cuales son sus impulsos y sus fines para saber cuáles deben ser los tuyos para el éxito. Qué gran verdad, y que bueno sería aplicarlo en el día a día

    • jessica.alcalde@hotmail.com - 10 junio, 2016 a las 5:23 pm

      Todo es ponerse! Te lo recomiendo para descubrir cosas que pasan desapercibidas en el día a día… Un abrazo

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