El marketing y la comunicación a través de medios sociales son aún terrenos en exploración. Hay muchas marcas que mantienen estrategias de Social Media con éxito. Sin embargo, otras han cometido errores tremendos. 

La víctima más reciente ha sido Nestlé, que hace poco recibió un masivo ataque en su página de Facebook por parte de ecologistas de Greenpeace, quienes escribieron innumerables críticas alrededor de temas como la deforestación y la sostenibilidad. La equivocación de la multinacional Suiza fue entonces ponerse a la defensiva y amenazar con borrar comentarios negativos e imágenes que contuvieran su logo, lo que desató una avalancha de comentarios aún peores. La compañía decidió responder a través de su web corporativa y retirarse de la conversación, dejando su fan page al albedrío de sus detractores.

Uno de mis bloggers favoritos, Jeremiah Owyang, escribió un excelente post al respecto. Sin embargo, quisiera tomarme el atrevimiento de secundarlo. ¿Qué hubiera evitado el desastre de Nestlé?

Monitorear: Hoy existen muchas herramientas (BlogPulse, Radian 6, Twitter Search, BrandsEye, Google Alerts, etc.) que permiten saber qué están diciendo de una marca y preveer crisis de relaciones públicas.  

Prepararse: Como lo recomienda Owyang, hay que esperar lo mejor y preparase para lo peor. Antes de lanzarse a las aguas de las redes sociales las marcas deben tener un plan para afrontar situaciones como esta, definir posibles estrategias, herramientas y planes de implementación.

Ser relevantes: Si los fans sienten que la marca les está generando valor a través de su contenido no dejarán tan fácilmente que otros lo echen todo a perder. Para esto es importante identificar líderes dentro de los seguidores, darles tratamiento VIP y de vez en cuando dinamizar la comunidad con activaciones. 

Ser transparentes: La lección más importante es que los medios sociales obligan a las compañías a revisar sus prácticas y aceptar sus errores proactivamente. La historia habría sido diferente si Nestlé hubiera agradecido los comentarios y hubiera invitado a sus críticos a ayudarlos a tomar acciones que les permitieran reducir su impacto ambiental.  

Este empleado, que evidentemente la está pasando mal, no lo podría haber explicado mejor.

Ahora, mientras Nestlé intenta corregir sus errores, este video se convierte en uno de los más reenviados.



¿Moraleja? ¡Nunca saltes sin un paracaídas! Hasta el próximo CRM WeClick Update.