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Si tu producto apesta, en social media apestará más
12 de abril de 2010, editado por Carlos Jose Tello Guinand

El social media aún es algo nuevo para muchas compañías y las expectativas sobre lo que puede aportar son todavía confusas. Varias empresas no entienden que los medios sociales no son soluciones, sino herramientas. Así, si un producto o servicio es malo, el social media no lo puede cambiar.

Hace poco hablaba con un amigo que trabaja para una agencia que lleva la comunicación en medios sociales de una importante marca. Los productos de su cliente son muy buenos y lideran su segmento. Sin embargo, su nueva aplicación para iPhone no ha respondido a las expectativas de los usuarios.

Obviamente esto es un fiasco para la compañía, pues esta aplicación es importante en su plan de negocios. Pero la empresa ha mantenido su estrategia sin tener en cuenta los comentarios generados por los consumidores en sitios como Twitter y Facebook.

Cada vez que la agencia les entrega un informe de la monitorización en medios sociales a los responsables de marketing, recibe peticiones para que hagan todo para acallar los comentarios negativos.

Pero lo que estos profesionales no entienden es que hoy no basta con decir “Gracias. Estamos trabajando en ello”. La gente quiere soluciones, sobre todo si han pagado más de 100 dólares por una aplicación. Tal vez sería mejor retirarla de iTunes y comunicarle a los usuarios que tan pronto estén hechas las correcciones podrán descargarla nuevamente de forma gratuita. De lo contrario, esta empresa continuará alimentando un caldo de cultivo para una crisis.

Esto me hace pensar entonces en que tal vez la lección más importante que hemos aprendido de los medios sociales no es que las empresas deben interactuar más con sus consumidores, sino que deben darlo todo por ofrecerles mejor y sobre todo… ser más honestas.

Hasta el próximo WeClick Update!

Etiquetas: buzz, medios sociales, Público Objetivo