Muchas empresas que se resisten a establecer relaciones con su público a través de las redes sociales temen equivocarse y enfrentar una crisis desatada por un error de comunicación. Sin embargo, éstas no se enteran de que aún detrás de estos errores hay oportunidades y que hoy pueden abandonar su pretensión de parecer perfectas para adoptar posturas más humanas que inclusive les permitan equivocarse frente a los consumidores.

 

Un caso, comentado en varios blogs hace unos días, se me viene a la cabeza. Cuando John Winsor, un reconocido ejecutivo, blogueó sobre el desplante que Boeing había hecho a su hijo de ocho años después de que el niño les enviara un dibujo de un avión y recibiera una carta de la empresa que decía algo como: “lamentamos informarle que hemos desechado su mensaje y no hemos guardado ninguna copia”, una crisis estaba a punto de desatarse. Sin embargo, la reacción de Boeing fue acertada pues lo hizo con naturalidad, dejando ver su faceta más humana. Como lo comenta Rupal Parekh en un artículo publicado en AdAge, inmediatamente llamaron al pequeño, lo invitaron a sus instalaciones y publicaron mensajes a través de su cuenta de Twitter como: “esto es para nosotros formación en medios sociales en pleno vuelo” o “somos expertos en aviones pero novatos en medios sociales”. Estamos aprendiendo sobre la marcha”.

 

La crisis fue disuelta y el propio Winsor aseguró que “Boeing no se equivocó del todo. Finalmente aprovecharon la oportunidad para transformar algo negativo en positivo”.

 

¿Qué pueden aprender otras marcas?

 

Honestidad brutal: no hay nada de malo en equivocarse. Es mejor aceptar la responsabilidad inmediatamente que embarcarse en una saga de disculpas que hagan ver que “todo fue un mal entendido”. En los medios sociales, como en la vida, la honestidad es la forma más efectiva de desarmar a los críticos.

 

Naturalidad: tal vez una de las cualidades más interesantes de los medios sociales es que le permiten a las marcas tener personalidad y sentido del humor. Los consumidores en las redes sociales esperan mucho más que el desgastado “para atención al cliente presione 1”. Seamos honestos, las marcas nunca habían tenido esta oportunidad y desaprovecharla me resulta totalmente ochenteno... y no ochenteno como The Cure, sino como ser fan de Locomía.

 

Transparencia: aceptar un error y hacerlo con espontaneidad está bien, pero no es suficiente. Pasarse de listo es lo más idiota que se puede hacer en los medios sociales. Al fin y al cabo la gente espera que la tomen en serio, así que si tu aplicación para iPhone es un desastre y te están castigando en tu página de Facebook no te asustes. Agradecer los comentarios, permite a tus críticos participar en el proceso de mejora, documéntalo y comparte los resultados a través del mismo canal. 

 

Hasta el próximo WeClick Update!