Enfocarse en la gente: cuando hablo de gente no me refiero sólo a clientes y consumidores, también a nuestro equipo. Dar el paso hacia los medios sociales implica que la compañía se comprometa desde sus altos mandos y esté dispuesta a formar a su gente. Elaborar una guía de comportamiento, por ejemplo, es una excelente iniciativa. Además, es esencial que los empleados entiendan cómo los medios sociales les ayudarán a conectarse como nunca con sus públicos objetivos. Es importante que comprendan que no se trata sólo de plataformas tecnológicas sino de personas, interactuar con ellas sin "spamearlos", escucharlas, responder mejor y más rápido a sus necesidades, identificar tendencias e innovar.  

 

Establecer nuevos procesos: la correcta adopción de estos nuevos canales de comunicación exige que las empresas definan los procesos que requieren para su buen funcionamiento. Hay que planear activamente cómo responder a una crisis, por ejemplo, para evitar actuar reactivamente. Es necesario definir quiénes intervienen en estos medios, pues sin importar quién esté a cargo debe contar, por lo menos, con el apoyo de alguien en los equipos de servicio al cliente, relaciones públicas, marketing y ventas.

Controlar no, participar si: como leí hace poco en un artículo de Maria Ogneva, Directora de Social Media en Attensity, “las marcas ya no son lo que decimos a nuestros clientes, ahora son lo que ellos dicen”. Ogneva explica cómo en la medida que una marca abandone su deseo de controlar el mensaje podrá elaborarlo de la mano de sus clientes, una oportunidad que los profesionales del marketing hoy no podemos negarnos. Sin embargo, esto plantea un nuevo escenario para las compañías, que se verán obligadas a ser más honestas y transparentes para tener éxito en este nuevo orden. Mientras tanto a quienes puedan dudarlo les recomiendo esta cronología de marcas a las que los medios sociales les jugaron una mala pasada. Hasta el próximo WeClick Update.