¿Recomiendan mis empleados nuestros productos? En la batalla por ganar consumidores, las empresas han centrado su atención en la satisfacción del cliente dejando en un segundo plano a un stakeholder fundamental, sus empleados.

Sin embargo, la reputación de una marca o de una empresa, va más allá del producto o servicio, y más allá de la publicidad y la comunicación y, en ella, los empleados juegan un papel fundamental.

Estos, no sólo están en contacto directo con los consumidores (atendiendo a sus peticiones, ofreciendo sus servicios), sino que actúan como recomendadores y detractores de la propia marca. Además, en el actual panorama de los medios sociales, adquieren una mayor visibilidad.

En una situación laboral tan convulsa como la actual -con una sociedad enojada con las empresas detrás de los despidos masivos- las opiniones de los empleados defensores de sus empresas, cobran credibilidad.

En este contexto, parece fundamental tomar medidas para conseguir una buena reputación interna, que como bien define Justo Villafañe "Es el reconocimiento que hacen los empleados de una empresa del comportamiento corporativo de ésta con todos sus stakeholders, y es una consecuencia del alineamiento de su cultura corporativa con el proyecto empresarial"

En definitiva, mayores beneficios para los empleados se transforman en beneficios para la compañía, que consigue transformar trabajadores distantes o satisfechos en trabajadores identificados.


Algunas empresas conocidas por su singular modelo de relaciones laborales, como Zappos, ya han sabido aprovechar los beneficios de una buena gestión del personal, para animar a los trabajadores a que cuenten sus experiencias del día a día en redes sociales.

Esta empresa de venta de zapatos por internet (conocida entre otras cosas por su experiencia de compra más atractiva,ligada íntimamente con un excelente servicio de atención al cliente y su modelo de relaciones laborales) ha sabido aprovechar las redes de sus empleados y su implicación e identificación con los valores de la empresa obteniendo algo más que trabajadores contentos, embajadores de la marca.

En palabras del CEO de la compañía, Tony Hsieh, en una entrevista de la CNN "Many companies are focusing on the current quarter or current year at best. The good news is that information is moving faster and faster and companies are becoming more and more transparent whether they like it or not. As a result, the lag time between brand and culture is becoming less and less, so in the long run I think the "good guys" will win".

¿Qué tienen esas seis letras que nos vuelven locos? G-R-A-T-I-S. Pues la respuesta es muy sencilla, y es que es gratis. Seguro que muchos de vosotros habéis llegado hasta aquí atraídos por la idea de que ibais a recibir algo a cambio de nada. Sin embargo, temo decepcionaros pues, como bien recoge nuestro maravilloso refranero popular “nadie da duros por pesetas”

 

En este aspecto, muchos han sabido explotar este concepto para atraer a los “amantes de lo gratuito”, y bajo una oferta irrechazable, “Productos gratis”, han desarrollado un nuevo concepto de negocio, las comunidades de boca a boca.

 

Estas comunidades como Treemkt, Trnd o Bopki han despertado al gorrón que todos llevamos dentro, ofreciéndonos “productos gratis” a cambio de nuestras valoraciones, opiniones y recomendaciones.

 

Con un gancho difícil de superar, estas empresas conscientes del poder del Word of Mouth y de la importancia cada día más creciente que los anunciantes conceden a las opiniones de los usuarios, han desarrollado un sistema que permite a las empresas inducir este boca a boca.

 

Las comunidades ofrecen a los usuarios la posibilidad de probar productos exclusivos de forma gratuita y, lo que es más importante, dar su opinión al respecto. Mientras que las marcas pueden dar a conocer sus productos, a la vez que conocer con mayor profundidad a su target, y de este modo conectar con él.

 

Pero, ¿Qué hay que hacer para ser el elegido? Es sencillo, apuntarte a una campaña del producto que te interesa y demostrar tu valía como comunicador, ya que estas comunidades han puesto en práctica una de las premisas que aprendimos este fin de semana en la sesión de Paul Fleming, y es que han sabido identificar a los miembros más activos, a los "WOM", concediéndoles la palabra.