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¿Compartimos las Mejores Prácticas del Contact Center?

Blog: ¿Compartimos las Mejores Prácticas del Contact Center?

BenchMark Método para mejorar la Calidad y la Eficiencia en el Call/Contact Center.

A propósito de un webinario al que asistí recientemente a través de  www.metricnet.com titulado “Call Center Best Practices” “Las Mejores Prácticas del Call Center” y, enlazándolo con las prácticas llevadas a cabo como Team Manager en el Contact Center de American Express, he  lanzado este post para compartir ambas experiencias....

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18 noviembre, 2013 8:52 am
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Liderazgo Integrador, Maximizando el Rendimiento de Tu Equipo

Leyendo un post de Don Peppers titulado Does Your Company Make Enough Mistakes?  ¿Ha cometido  suficientes errores la organización en la que trabajas? me ha hecho reflexionar sobre cómo desde el liderazgo de las organizaciones se gestiona el error, tanto a nivel individual como de equipo, y cómo desde esta...

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3 noviembre, 2013 12:00 am
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Marcadores Automáticos y Métricas de Campañas.

  A propósito del Proyecto de Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, me ha parecido oportuno revisar las prácticas utilizadas en el sector del contact center  relacionadas con las campañas de emisión de interacciones, así como las métricas habituales que permiten analizar los resultados éstas. En esta ocasión...

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27 octubre, 2013 12:00 am
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Personalizando la Relación con el Cliente

Leyendo el informe de Forrester titulado “Navigate The Future Of CustomerService”  publicado por Kate Leggett , me ha parecido interesante relacionarlo con un punto del Estudio HighCo / IPSOS. También enlazo esta información  con un post que he compartido anteriormente en este blog. Espero que el punto de vista que...

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20 octubre, 2013 12:00 am
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WEB RTC, superando la última barrera para lograr un Contact Center totalmente Globalizado

Tras leer un interesante artículo titulado “WebRTC—The Final Frontier for a Truly Globalized Contact Center”, comparto con vosotros las ideas que más me han llamado la atención. Además de un breve vídeo que, desde el punto de vista del usuario, muestra con ejemplos concretos las posibilidades de la Web RTC,...

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13 octubre, 2013 12:00 am
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Gestión del Desempeño – Modelo de para Establecer Objetivos y Planificar el Desarrollo

  El establecimiento de objetivos y la planificación del desarrollo son pasos críticos en el proceso de gestión del desempeño. A continuación comparto un modelo que puede ayudar a sacar el máximo partido a tus conversaciones de establecimiento de objetivos y planificación del desarrollo con los colaboradores de tu equipo....

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4 octubre, 2013 12:00 am
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Fundamentos CRM 1. Procesos y Arquitectura

El  24 de septiembre asistí al primer congreso de Geomarketing, Fidelización, CRM y Bases de Datos, organizado por Axesor y MarketingDirecto.com. Me agradó escuchar las referencias  que se hicieron respecto del  Contact Center, de la gestión multicanal y por su puesto del Cliente y del CRM.   En relación a...

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Coaching y Feedback para mejorar los resultados

En este post comparto unos consejos profesionales que, desde mi experiencia, sirven para lograr que  los colaboradores alcancen un mejor  desempeño cada día en la realización de sus funciones.    En mi opinión, el líder tiene la oportunidad y la responsabilidad de ofrecer “Feedback”, en tiempo y forma al colaborador,...

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16 septiembre, 2013 12:00 am
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Encuestas de Satisfacción de Clientes. ¿Por dónde comenzamos?

En este post comparto  sugerencias para poner en marcha las encuestas de satisfacción de Clientes, desde una perspectiva básica, sencilla y práctica, cuyo objetivo es el realizar acciones orientadas a mejorar la experiencia del usuario. Este punto de vista lo relaciono con  dos artículos que me han llamado la atención, titulados...

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12 septiembre, 2013 12:00 am
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