En sintonia con mie anterior post, ¿ROI en programas de Social Media?, y como prometí voy a entrar un poco en detalle de cómo se calcula el ROI y os mostraé algunas herramientas necesarias para medir los datos que necesitamos para su cálculo.

Una formula standard para el ROI (retorno de la inversión) podría ser:

ROI = ((Ingresos – OPEX) – CAPEX)/CAPEX

OPEX= Gastos Operativos o costes asociados a las acciones de marketing
CAPEX = Coste de la inversión

En el sentido financiero del ROI, éste es medido unicamente en el sentido monetario del mismo, pero el ROI se puede medir en cualquier tipo de inversión (monetaria o no).

Una de las primeras cosas que hay que hacer es definir los objetivos y una vez definidos establecer tu punto de partida antes de empezar o hacer cambios en tu estrategia de social media. Por ejmplo, si tu fin es incrementar las menciones de tu empresa en social media, para medir el ROI de las acciones realizadas para conseguir ese fin, necesitarás saber en que punto te encuentras ahora, pues no se pude medir el ROI con precisión sin un punto de partida.

1- Herramientas de medición

Aunque el ROI es distinto de las métricas, las métricas web tradicionales como tráfico, número de comentarios, seguidores de Twitter, Fans de Facebook.. Son importantes para calcularlo.

El truco está en no fiarse solo de los números, pero si hacerlo en a lo que los números nos terminan llevando. Por ejemplo, el incremento de visitas en tu web se traduce en mayores ventas? La gente que lelga a tu web a a través de Facebook o Twitter, llega a acceder a la sección de tienda o a comprar productos? Ese es el tipo de datos que tu estás buscando.

A continuación os dejo un link con más de 50 herramientas para medir el tráfico web. http://mashable.com/2009/01/12/track-online-traffic/

Pero quiero mostraros algunas de las que mejor funcionan así como alguna otra para medir datos relacionados con social media.

Google analytics: Es una herramienta gratis que nos proporciona Google si tenemos una cuenta de usuario. Con ella podremos medir, visitas, % de rebote, paginas vistas, a través de donde nos buscan, desde que paises, por qué palabras clave, páginas de salida de los usuarios…

Omniture: Omniture tiene una gran cantidad de servicios disponibles para las empresas, incluidos componentes que hacen un seguimiento de las métricas de Facebook y Twitter.

TweetMeme Analytics: Esta herramienta será útil si usas botonoes de retweet de TweetMeme en tu sitio web o blog. Es una herramienta de Google y muy similar a Google Analytics pero centrado en los botones de retweet que la propia herrmienta proporciona.

PostRank Analytics: Esta paltaforma de herramientas nos mide mediante una puntuación el nivel de seguimiento de tus acciones de social media en otras plataformas. Lo mejor de PostRank es que no solo nos da como resultado un cifra, sino que nos muestra los mensajes y comentarios de otros sitios webque contribuyen a nuestro estatus, lo que puede llegar a ser muy importante a la hora de analizar los sentimtientos de la gente hacia tu página.




HootSuite: Es una gran herramienta de gestión para tu Twitter pero además no ofrece analíticas. Lo interesante sobre los datos que tu obtienes de lso clicks a trsvés de esta herrmienta es que puedes investigarlos a fondo y de una manera más fácil saber si esos click se traducen en transacciones o impresiones de tus sitios web hacia donde apuntan los links que creaste a través de HootSuite.

Podeis ampliar información sobre estos temas en el siguiente articulo: How to: Track soscial media analytics.


2- Análisis de los sentimientos




Tener métricas para algo como los comentarios en Twitter no es significatico si no sabemos que esos comentarios son Buenos o malos. El analisis de los sentimientos juega un papel interesante, y a la vez importante, para unirlo a nuestras métricas. Saber cuales son los sentimientos de la gente nos vendrá bien a la hora de implementar o cambiar una estrategia de social media y también a la hora de calcular el ROI.

Algunas de las herramientas para medir los sentimientos más destacadas son:

Viral Heat: Es una herramienta asequible para monitorizar tu Social Media que incluye un análisis del mensaje de las publicaciones de Twitter.

Twendz: es una herrmienta bastante básica que analiza en tiempo real los comentarios de Twitter.

Tweet Feel: Poco más que decir sobre Tweet Feel, muy parecida a la herramienta anterior.

Crimson Hexagon: esta herramienta monitoriza a nivel empresa los resultados de de nuestra estrategia de social media. El algoritmo que utilizan nos ayudará a determinar que es lo que los clientes piensan de la marca basándose en los contenidos de la publicaciones en Social Media.

Sentiment Metrics: Es otra herramienta pensada para empresas y negocios grandes que mide la reputación.


3- SRM’s (Social Media Relationship Management)

Estos productos pueden sernos de verdadera utilidad a la hora de medir el ROI en redes sociales pero están pensadas en principio para grandes marcas y grupos empresariales.

Vitrue SRM: Es una herramienta realmente potente que está realemtne dedicada a controlar u obtener la mayor cantidad de información posible de tus cuentas de social media (redes sociales, blogs… donde estés presente). Analiza los links que han sido posteados en Twitter o Facebook y se puede instalar en otras herrmientas como Omniture y Google analytics.

Salesforce.com: Y por fin una herrmienta que nos servirá para integrar los resultados de Twitter y facebook y otras páginas en el CRM de la empresa! Aunque esto no es ROI propiamente dicho, mejorando los servicios al cliente solucionando los problemas de una forma rápida, las marcas pueden salvarse a ellas mismas de potenciales costes por errores cometidos. Esos ahorros pueden tenerse en cuenta a la hora de calcular el ROI.


4- Hacer que los datos sirvan para algo

Y llegamos a la parte más difícil!!

Una vez definido tu punto de partida, tendrás que extraer los datos de tus herramientas de monitorizacion y ver de que forma están correlacionadas con el incremento en ventas, major ratio de retención de clientes o cualesquiera que sean tus indicadores.

Por ejemplo, si uno de tus indicadores son las ventas, comprueba cual es su nivel. Si se han incrementado, comprueba el número de visitas que han llegado a tu web de e-commerce (asumiendo que puedes medir este dato) a través de la web principal de tu empresa, de Twitter o el número de cupones usados que fuiste dando en tus campañas de Facebook, y empieza a calculat que ventas provienen de tus campañas de social media.

Encuentras alguna tendencia? Aumenta el tráfico a tu web después de publicar algo en Facebook? Que es lo que ocurre con Twitter, se correlaciona el tráfico a tu tienda con más ventas después de publicar algo en esta plataforma?
Encontrar tendencia y conseguir encontrar su punto de origen es la clave para medir el ROI.