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La Tienda en Casa: peor e-Commerce del 2016 : Comercio electrónico B2B en las PYMES españolas

Blog: Comercio electrónico B2B en las PYMES españolas

En el post de hoy voy a repasar una serie de prácticas a evitar en comercio electrónico. Para ello analizaré lo que para mi ha sido un ejemplo claro de “worst practices en e-Commerce” y también la peor experiencia de compra online que he tenido hasta la fecha, se trata de La Tienda en Casa

 

Antes de convertirme en un profesional en las áreas de Marketing Digital & eCommerce, he sido y soy desde hace años, un asiduo comprador online de todo tipo de productos, viajes, alimentación, electrónica, moda, productos para mascotas en definitiva he comprado multitud de artículos y servicios en diferentes tiendas/empresas

 

La verdad es que en un altísimo porcentaje (por no decir en el 100% de los casos) mis transacciones online concluyeron con éxito o al menos sin problemas notables, (de hecho esta misma semana he realizado un pedido online en mimaos y publiqué una review en RRSS ya que el trato que recibí fue excepcional)……….ha sido realizar un pedido en La Tienda en Casa……y se terminó mi buena racha

 

Como ya os he comentado, como comprador online habitual, acostumbro a publicar reviews positivas de los productos que adquiero para tratar de facilitar la tarea a los futuros compradores de ese producto en ese sitio concreto (de la misma manera que yo tengo en cuenta las opiniones de otros antes de tomar mi decisión).  Hoy lamentablemente, me estreno en el capitulo de “reviews negativas” dada mi pésima experiencia de compra con La Tienda en Casa

 

Por supuesto que una de mis motivaciones para invertir tiempo escribiendo este post, es la frustración que me provoca la ineptitud y total falta de profesionalidad  que el departamento de atención al cliente de La Tienda en Casa están demostrando en mi caso concreto, pero sin duda, la principal razón para escribir este entrada en mi blog es compartir con vosotros mi experiencia y hacerlo de una forma didáctica a modo de “worst practices” en el sector e-Commerce.

 

Para ello relataré mi experiencia pormenorizando una serie de puntos a evitar, algunos de ellos son más que obvios,  pero lamentablemente, algunas empresas como La Tienda en Casa todavía no se han enterado muy bien de como va esto del comercio electrónico y con sus aberrantes prácticas digitales,  faltan al respeto de sus clientes y empobrecen con su servicio la percepción del comercio electrónico en nuestro país

 

Lo primero que tengo que decir es que nunca había realizado un pedido anteriormente en La Tienda en Casa pero me voy de viaje mañana, necesitaba una cámara de fotos nueva, tenían una oferta interesante y como otras muchas veces pensé: “voy a probar con los de la Tienda en Casa”…….en principio una empresa que cuenta con “garantía de compra del Corte Inglés”………erroooooooooooooooooor!!!

la tienda en casa problemas

Los 7 pecados capitales del e-Commerce de La Tienda en Casa

 

  1. Falta de profesionalidad en su departamento de atención al cliente

  2. Comunicaciones de retraso de envío sin ningún tipo de detalle sobre el motivo del retraso o sobre la nueva fecha prevista de entrega

  3. Imposibilidad (al menos en mi caso) de seguir el tracking del envío en su página web

  4. No reponden emails en atención al cliente (yo envié 1 hace 10 dás y aún no he recibido respuesta)

  5. Falta total de comunicación entre los distintos canales de atención al cliente

  6. Perfiles en RR.SS totalmente ineficaces, con tiempos de respuesta demasiado largos y sin capacidad para solucionar problemas porque “dicen tener que pasar incidencia a atención al cliente”

  7. Reviews y comentarios negativos en distintos portales de internet, tratados con desidia o directamente no contestados

 

Por estos 7 pecados nomino a la Tienda en Casa como el peor e-Commerce del 2016 en la categoría B2C

 

Mi primera, (y última) experiencia de compra con La Tienda en Casa

 

Por hacer un breve resumen, mi experiencia con La Tienda en Casa ha sido nefasta y la reproduzco en esta bitácora con la intención de ser leído por alguien de la propia empresa, que sea capaz de tomar medidas para evitar que lo que me ha pasado a mi (y por lo que parece a muchos anteriormente), no le vuelva a ocurrir a otros clientes .

 

Paso a relatar mi frustrante experienca con La Tienda en Casa:

 

1.- Recibo un primer SMS con un nº de pedido el día 24 de noviembre al rato de realizar la compra en el que me dicen que mi pedido ya está metido en su sistema.

 

2.- Dia 30 de noviembre (6 días después), recibo un nuevo SMS en el que me informan que mi pedido nº “xxxxxx” va a sufrir un retraso y me dejan un nº de teléfono 902……….bufff………..empiezan los problemas

Lo primero el nº de pedido que me dicen no coincide para nada con el nº de pedido que me enviaron en el primer SMS……….empezamos mal.

Lo segundo, en el SMS te dicen que el pedido se va a retrasar y no dan ninguna explicación del motivo del retraso y tampoco hablan de la nueva fecha prevista de entrega.

Lo tercero, si quieres informarte TÚ de SU problema con el envío tienes que llamar a su 902……..muy mal, ya empezamos con los odiosos 902……….si no es un problema mío!!!

 

3.- Llamo a su atención al cliente de La Tienda en Casa para informarme de lo que ocurre  (teléfono 902), lo que escuché en esa llamada fue dantesco, desconozco si tuve mala suerte o la señorita/señora que me atendió es representativa del nivel de atención al cliente de La Tienda en Casa. Solamente comentaré que NUNCA antes en mi vida me habían atendido con más desconocimiento, falta de profesionalidad y desidia…….vamos que literalmente no tienen ni idea de lo que estamos hablando, ni de como leer la información en su sistema (si es que lo tienen……..me hace dudar porque está persona medio balbuceando me decía que “parecía que todo estaba bien”….”Que el pedido estaba en un almacén”……frases prácticamente inconexas, sin sentido y por supuesto ayuda sobre el problema =0…………….expliqué que necesitaba mi pedido para antes del día 14 (hoy) y que era el límite de entrega pactado en mi pedido…….me responde de forma super-ambigua que ahí aparece “aparentemente” que está todo bien y que recibiré mi pedido sin problemas antes de la fecha pactada. Ok, cruzaremos los dedos y a rezar!

 

4.- Dia 4 de diciembre, sigo sin recibir ningún tipo de noticia del pedido y envío un email a atención al cliente:

“Buenas tardes,

He recibido un mesaje por SMS en el que me informan que mi pedido 20161124101203 va a sufrir un retraso.
Me gustaría conocer más detalles sobre el retraso y la fecha estimada de recogida ya que necesitaría recibirlo durante la horquilla de fechas que originalmente pacté con ustedes.
También me ha llamado la atención que originalmente me enviaron un SMS con un número de pedido distinto…..1632916001117 ¿es esto normal?
Muchas gracias por su atención y espero sus noticias al respecto”
Han pasado 10 días y no he recibido ninguna respuesta a mi email. ¿Qué tipo de empresa de e-Commerce y qué departamento de atención al cliente no responde a un email de un pedido?
5.- Me meto en la página web de La Tienda en Casa pero no es posible seguir el tracking del pedido y si me logo………no aparecen pedidos a mi nombre?????…….inaudito………defintivamente esto pinta muy mal……….totalmente abandonado a mi suerte :)
6. – Contacto con ellos por su perfil de Twitter, copio la conversación porque no tiene desperdicio

Gracias por contestar. Me avisasteis por SMS que mi pedido 1632916001117 va con retraso. En vuestro teléfono de atención al cliente me acaban de decir que llegará antes de 14/12 que fue el compromiso inicial así que espero que así sea (es una cámara y la necesito antes de esa fecha para un viaje)

6 dic.
La Tienda en Casa

Vale. Si ya te han contestado en atención al cliente estamos a l espera. Gracias a ti por confiar en nosotros. Saludos.

6 dic.

Hola de nuevo, lamentablemente he vuelto a recibir un email vuestro que te copio:

clientes@latiendaencasa.es Sentimos comunicarte que no podremos tramitar tu pedido nº 1632916001117 en el plazo acordado. No obstante, en breve te informaremos de una nueva fecha de entrega. Lamentamos los inconvenientes que te hayamos podido ocasionar con esta demora y agradecemostu confianza
11 dic.

 

Me podríais dar más detalles de en que consiste el retraso??…como ya os comenté, hablé con vuestra atención al cliente hace 5 días y me aseguraban que todo estaba bien y que llegaría a tiempo??? necesito el pedido antes del 14 de diciembre que fue el compromiso inicial con el que lo compre. Veo que no tenéis posibilidad de seguir el tracking online del envío y vuestras emails y respuesta en el teléfono de atención al cliente son muy ambiguas ¿Que día me llegará el pedido? ¿Dónde está mi pedido ahora? ¿Que ha ocurrido con mi pedido desde el día 24/11 cuando me avisasteis por SMS que mi pedido había sido registrado en vuestros sistemas?

11 dic.
La Tienda en Casa

hola. Pasamos incidencia a nuestro servicio de Atención al Cliente. Ellos se pondrán en contacto con usted.

un saludo
12 dic.

Buenos días, continuo sin recibir noticias del servicio de atención al cliente, por favor ¿me podría alguien informar de que está ocurriendo con mi pedido?

hace 23 horas
La Tienda en Casa

Hola, Beltrán. ¿Sigues sin el pedido?………(ojo al dato, ellos mismos preguntándome si he recibido el pedido porque noo tienen ni idea………comunicación entre los canales de atención al cliente totalmente inexistentes)

hace 14 horas

Sigo sin el pedido y sin noticias al respecto.

hace 14 horas
La Tienda en Casa

Vamos a pasar tus datos a atención al cliente para ver qué está sucediendo. ¿Puedes darnos un número de teléfono?

hace 14 horas

(les dejo mi teléfono)….pero eso es lo mismo que me dijisteis hace 3 días. …y además como es posible que me preguntéis vosotros mismos si he recibido el pedido???…es que no lo podéis ver en vuestros sistemas?….lo siento pero esto esta siendo una tomadura de pelo

hace 14 horas
La Tienda en Casa

Hola Beltrán. Nosotros desde aquí no tenemos acceso a esos datos, tenemos que pasar la incidencia al departamento. Lamentamos mucho lo sucedido.

14 h

Cuando recibí su mensaje por Twitter preguntándome si había recibido ya el pedido……me di cuenta de varias cosas: de que el problema era grave, que en la tienda en casa por lo que parece no sé para que utilizan Twitter porque como queda claro no están conectados con atención al cliente y no pueden ver las incidencias de los pedidos ……..y que no recibiría mi cámara a tiempo

 

7.- Hace 3 días navegando por LinkedIn vi una opinión muy negativa de La Tienda en Casa explicando un problema muy parecido al mio……….nefasta atención al cliente, que ni te llaman, no responden llamadas ni emails, pedidos que nunca llegan ni se sabe nunca nada de ellos……………..en fin, el gran desastre. También me fijé que cuando leí la publicación, tampoco por LinkedIn había aparecido nadie de La Tienda en Casa para responder o dar algún tipo de explicación……..y eso que veo que tienen un nutrido grupo de “supuestos profesionales” en el área de Digital.

Las quejas sobre La Tienda en Casa son generalizadas en la web, vienen de lejos y todos hablan mas o menos de lo mismo:

 

Lamento encontrar a estas alturas de la película, sitios en los que se hagan las cosas tan mal y se preocupen tan poco de sus clientes. Que pena también que en empresas tan grandes, no tengan a nadie en toda el organigrama que se de cuenta de estos problemas y sea capaz de poner solución.

 

Se despide uno que hizo una compra a la tienda en casa hace 3 semanas y todavía está esperando que alguien le diga donde está su pedido. Quedáis informados

 

Por cierto no quiero terminar sin una buena noticia, ¿recordáis el último post sobre como optimice una de las entradas?…..el caso es que en esos momento tenía poco más de 5000 visitas en ese post y ahora ya hay casi 8500 visitas……..la optimización de la que hablamos sigue funcionando!

Imagen1

 

Saludos y hasta la próxima

 

Beltrix Analytics



Comentarios

  • isa - 22 diciembre, 2016 a las 9:29 am

    si lo pediste contrareembolso no recoges el pedido y ya esta. yo para recibir el pedido no tuve problema aunque si hubo restraso. el problema es para hacer una devolucion , y los emails nunca contestan. y a ver si me devuelven el dinero que esa es otra.

    el corte ingles en general va mal. porque tambien hice pedidos al supermercado online y yo no se a quien meten a trabajar porque da pena. y han tenido muchos recortes. de ser lo mejor ha pasado a ser de lo peor. no quiero saber nada de ellos.

  • Betsaida - 22 febrero, 2017 a las 1:11 pm

    Un magnifico ejemplo de la enorme frustración que generan las marcas que no tienen sus canales conectados (además de otros errores de libro que comentas). Lástima que esto sea aún tan común, y más cuando la solución es tan sencilla como invertir en Experiencia de Cliente. Allá aquel que no se de por aludido, porque lo pagará muy caro (ya lo está pagando de hecho).
    Me encanta el post, espero que tu cámara finalmente llegara. Lo comparto por otros canales, haciendo buen uso de las bondades de la Multicanalidad.

    • beltranentasmania@gmail.com - 22 febrero, 2017 a las 1:44 pm

      Buenas tardes Betsaida,

      La cámara nunca llegó y tampoco nadie contactó conmigo para darme una explicación :(

      En cualquier caso muchas gracias por el comentario y un saludo

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    Autor
    Beltrán Gutiérrez
    Máster en Marketing Digital
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