De mayor quiero ser Community Manager
 

Sin duda es el futuro. Hoy estamos en la era de la Web 2.0, la era en la que los consumidores se convierten en prosumidores, todos opinan, todos leen y todos buscamos el “consejo o la experiencia” de nuestros iguales.

Por esto, desde hace tan solo un par de años en España, ha surgido la figura del Community Manager (CM).

Esta figura es de vital importancia para todas aquellas compañías que están en el mundo on-line ya que mantiene los contenidos, y es el responsable de sostener, acrecentar y, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital. Es entonces el nexo entre la empresa y sus clientes.

La imagen “digital” de la empresa.

5 puntos clave definen la misión del Community Manager:

1. Escuchar: Utilizar herramientas como Technorati, leer blogs, foros, para encontrar lo que los consumidores están diciendo sobre la empresa o marca. También podemos insertar códigos en Google como info:” nombre del site”, si queremos conocer si hay otras páginas que apuntan a nuestro site.

2. Responder: Rápida y apropiadamente. Tanto a quejas, solicitud de información como a lanzamientos y oportunidades.

3. Informar: Transmitir dicha información a las áreas correspondientes dentro de la empresa: Product manager, Marketing, Relaciones Públicas, Ingeniería, etc.

4. Conectar: El trabajo tal vez más importante, ser un nexo entre los clientes y el correcto interlocutor dentro de la empresa.

5. Realimentar: Cada comentario, bueno o malo es la oportunidad de la empresa de saber que realmente ocurre con sus productos o marcas, de descubrir dónde están las oportunidades y de incluso corregir la estrategia de manera de servir mejor.

SABÍAS QUE:
En la compañía www.Southwest.com se preocupan tanto por el cliente que tienen un “Chief Apologize Officer” encargado de decir “lo siento” a aquellos clientes molestos.
 

Cada Comunidad Virtual es diferente, sin embargo hay algunos estilos característicos que sirven de base para analizar la forma en que los individuos trabajan en una comunidad. Los podemos dividir en cuatro grupos:

1. Grupo histórico: son aquellos miembros fundadores de la comunidad y también las personas que han participado activamente desde el inicio de la misma, y quienes suelen asumir los roles de administradores, líderes y moderadores. (En foros nos solemos encontrar con nombres como MOD, SMOD y ADMIN)

2. Grupo núcleo: que son las personas que están alrededor del grupo histórico, usualmente un grupo pequeño pero muy activo y funcionan como el soporte de la comunidad, y son quienes contribuyen comúnmente en los foros e interacciones en línea (Según cálculos este grupo suele ser de más o menos el 10% de la comunidad pero produce el 90% de las actividades de la misma).

3. Grupo activo: son miembros de la comunidad que tienen participación constante pero no en los mismos niveles que el grupo núcleo.

4. Grupo de miembros pasivos: alguno de los cuales aparece de vez en cuando, pero sin un sentido de continuidad. Este grupo regularmente es la gran mayoría de los miembros, sobretodo en comunidades abiertas.

Y como creo en la práctica más que en la teoría (siempre);

Aquí os dejo un pantallazo de los miembros del Team de un foro de Internet (Comunidad Ogamera)