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Buenas prácticas: 5 cosas que hace Amazon para que repitas compra : Captación y fidelización de clientes siendo amateur

Blog: Captación y fidelización de clientes siendo amateur

Desde que nació allá por 1994 (Dios mío, por esa época tenían Internet cuatro gatos) Amazon no ha hecho otra cosa sino crecer. ¿Y qué ha llevado a esta compañía a convertirse en uno de los grandes gigantes de la red? Pues está claro que un líder visionario y un buen “savoir-faire, que dirían los franceses.

Yo no voy a ocultar que Amazon me gusta. Compro habitualmente allí (quizá más de lo que debería) y desde que estudio marketing me fijo más en aquellos detalles que me motivan a repetir compra. Hoy quiero compartir con vosotros 5 aspectos que creo que motivan al cliente a comprar en este portal o a repetir compra.

Está claro que aspirar a ser Amazon es un poco pretencioso por nuestra parte (o no, quién sabe), pero sin duda son un punto de referencia, alguien en quien fijarnos a la hora de poner en marcha nuestro negocio online.

 

Aunque sin duda Amazon es muy competitivo en precios y tiene un servicio de entrega rapidísimo, yo quiero hablaros hoy de lo relativo al tema online. Desde mi experiencia, éstos son los aspectos que me han conquistado y que no son difíciles de poner en marcha en nuestra web:

1. Recomendaciones
 
Otra cosa no, pero Amazon no para de recomendarte cosas por todos lados. Son los reyes de la recomendación. Estudian los productos que buscas, que ves y utilizan las compras de otros clientes para sugerirte nuevas compras. Al final, en esta selección casi siempre descubres algo que te interesa y caes. Si piensas que sólo Amazon puede permitirse un software tan sofisticado, estás equivocado puedes recomendar a tus clientes productos nuevos mediante plugins de cross-selling (venta cruzada) o recurrir a algo más manual: el historial de compras de tus clientes. Esa información sí que la tienes y si no, ya te estás poniendo las pilas, porque es algo que puede seguirse con un lápiz y una libreta.

2. Notificaciones sobre familias de productos que podrían interesarte

De vez en cuando (no sé exactamente la frecuencia, pero no suficiente para considerarse molesto) Amazon te envía emails temáticos sobre productos que has estado mirando recientemente. Si por ejemplo, has mirado aspiradoras, Amazon te mandará una notificación con un listado de aspiradoras en las que podrías estar interesado. Da un poco de miedo que sepan más que tú sobre ti mismo, pero en ocasiones puede resultar muy útil.

3. Combinaciones de productos 

Si hay un producto que ha llamado tu atención y vas a la página de detalle, Amazon te animará a que lo compres dentro de un pack. No hay una reducción de precio en el conjunto, pero lo pintan como si así fuera, así que si andas despistado, a lo mejor caes en “la trampa”. Esto también lo puedes hacer tú en tu web, y si haces un descuento en el pack, seguro que la conversión a compra es mayor.

4. Aviso de carro compra

Si has dejado el proceso de compra a medias, Amazon te lo hará saber mediante mailing. ¡Qué te has dejado tres productos en el carrito! ¡Vuelve y completa el pedido!

5. Oferta personalizada

Esto es lo mejor que tiene Amazon. Hoy, sin ir más lejos, he recibido un email anunciándome que me hacían un 3×2 en los últimos libros que había estado curioseando. De hecho, me daban a elegir entre una selección que habían hecho. En menos de cinco minutos, ya había completado mi compra y nacía la idea para esta entrada. No sé cuál es el factor de conversión de este tipo de mailings, pero me apuesto el cuello a que es condenadamente alto…

Por ponerle una pega, Amazon es feo. A mí la interfaz no me gusta demasiado: está sobrecargada y no siempre es fácil llegar a los sitios. Eso sí, está totalmente optimizada para que compres, así que son inteligentes en este apartado. Como al final gestionan la experiencia de cliente tan acertadamente (para más información sobre este tema no dejéis de visitar el fantástico blog de Leticia Collado) se les perdona, y uno siempre repite.

¿Vosotros qué site pondríais como ejemplo de fidelización de clientes?

*Amazon puede permitirse tener un site poco atractivo porque es un monstruo, tú no, así que presta atención al diseño de tu web, importantísimo para hacer negocio online y no espantar a los clientes ;)

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Comentarios

  • Luismi Bravo - 7 marzo, 2013 a las 6:15 pm

    No puedo estar mas de acuerdo contigo, aunque creo que no son esos los principales motivos de la fidelizacion del cliente con Amazon. Yo creo que lo mas importante es el perfecto servicio postventa y atencion al cliente que ofrecen. La sensacion de que una compra en Amazon siempre va a ir sobre ruedas, y que si por lo que fuese no fuese asi, haran todo lo que puedan para solventar el problema causandote las menores molestias posibles.

  • Jesús Bartolome - 5 abril, 2013 a las 6:24 pm

    Buenísimo el post, claro ejemplo de como debe ser un site e-commerce para triunfar.Tiene en el punto de mira al cliente y le cuida y le facilita las cosas en el recorrido por su web hasta que compras.

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